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论企业物流服务与企业竞争力关系 　　中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2011）11-000-02 　　摘 要 随着科技的进步和经济的不断发展以及中国加入WTO，企业面临着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务主要构成部分的物流服务已成为提升竞争力的关键。本文介绍了物流服务的概念及其特性，指出了物流服务对于企业的重要性，在此基础上，通过分析企业物流服务存在的问题，提出了物流服务水平提升的途径及实现合理化的步骤。 　　关键词 物流服务 客户服务 企业竞争力 　　随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征，企业面临着提高产品质量、降低成本和缩短交货期的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客购买决策中已占据重要地位。以顾客的需求和利益为中心，最大限度满足顾客的???求，已成为企业竞争力的重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,都把高质量物流服务作为自己的竞争优势。在激烈的市场竞争环境下,提升和确定物流服务水平,保证长期竞争优势,已成为企业的重大课题。 　　一、物流服务的内涵 　　物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 　　1．作为客户服务一部分的物流服务 　　从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务是客户服务的主要构成部分，主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。 　　现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以合适的数量、合适的价格，在合适的时间送达到合适的地点。 　　2．作为物流企业产品的物流服务 　　从物流企业的服务角度看，其产品的全部内容就是物流服务。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，在服务能力和服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的市场来自于工商企业的物流需求。因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。 　　二、物流服务与工商企业竞争力 　　作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来，客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。在市场瞬息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日趋明显的环境下，供应商的供货周期长短，直接关系到下游零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应，以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品，把握每一个商机。供货周期的缩短，还有助于需方降低库存，节约费用支出。对于最终消费者来说，希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品，并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。 　　企业物流服务水平决定于企业物流系统，而物流系统工作涉及到众多方面，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输和配送等。其中每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，必须提高物流系统中的每一项工作质量。 　　企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流一体化的商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支援系统，前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可以让消费者接受的、具备一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服务。有形产品通过生产系统制造出来，而物流服务则通过物流系统产生。因此，现代企业物流系统所涉及的工作已远远不是用运输、仓储活动可以涵盖的，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。 　　三、物流服务水平的确定 　　企业应保证具有优势的物流服务水平，在适当的物流成本下提供最优的物流服务，以实现利益的最大化。合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它应随着市场与企业经营状况的变化做相应的调整。它主要包括以下几个步骤： 　　1．对顾客服务进行调查；2．顾客服务水平设定