文明礼貌用语文明法则_Microsoft_Word_文档.docVIP

创鑫建材公司文明行为规范 为了提高公司员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升创鑫建材公司整体形象，特制定以下文明行为规范。 一、基本礼貌用语 1.欢迎语 欢迎莅临 欢迎光临！欢迎指导！ 2.问候语 您好 早上好 晚上好！ 3.祝贺语 节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快乐！祝您生日快乐！ 4.见面语 请进！请坐！请用茶！请喝水！ 5. 祈请语： 请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 4.告别语 再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！ 道歉语 请原谅！ 对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！ 6.感谢语 谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。 7.应答语 我明白了/是的/没关系/不客气。 8.征求语 还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？ 二、文明服务用语十七条 1.您好，请稍等。 2.请坐! 3.请原谅! 4.请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。 5.对不起，让您久等了。 6.对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。 7.我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 8.对不起，让您多跑了一趟。 9.刚才是误会，请您能谅解。 10.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。 11.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。 12.您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 13.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。 14.同志，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。 15.请原谅，耽误您时间了，谢谢。 16.没关系，这是我们应该做的。 17.不用客气，再见。 三、员工与领导间的文明用语： 称呼领导时要加上头衔，如经理、主任等。如果对方是副职，一般不在称呼中带副字（如副主任），那会让人觉得别扭。下级对上级在称呼中都应用您而不是你，以表示敬重之意，如您好、您刚才说的……、您是否……等当讨论上级提出的方案时，下级如有不同的看法都可以向上级礼貌地提出，同时提出自己的意见和建议，最后还别忘了说一句：仅供参考，以表示对上级的尊重。切莫一味谈论上级的方案如何错误、如何水平不高、如何有问题等等。当讨论的是下级提出的方案时，上级对下级应抱着严格要求的态度；同时，又要注意下级的自信心和积极性，避免提及下级的人品、能力、智力之类。案中合理正确之处应予以肯定，对其中需要修改完善之处应明确指出当上级对下级的文件发表不同意见时，下级应按照上级的要求进行修改，如有不明确之处或有不同意见，也可向上级礼貌地提出，但不要过多坚持自己的观点，而应让上级去作决定；上级在发表意见时，语言应尽量明确、肯定、避免模糊之词，以利于下级正确理解，同要鼓励下级发表不同意见，不做孤家寡人，不刚愎自用。 ,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。 四、同事间的文明用语： 称呼：口头称呼一般称对方的姓，男子称为先生或师傅；未婚女性称为小姐或师傅，已婚女性称为夫人或师傅，如果您不知道对方是否已婚，可称对方为女士或师傅。切忌给他人起外号或称呼他人的外号打招呼通常都以向对方问好的方式进行，最常用的问候语是”您好”。 以时间为问候的话题也是很常见的，如您好”、早上好、下午好、晚上好,应尽量使用普通话语言进行交流，防止听不懂而犯错误。 交谈：与人交谈时要注意倾听谈话，以耐心鼓励的态度让对方把话说完，自己应不时以”噢是”等语陪衬。对方在讲话时不要轻易打断或插话如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得对方的同意，可以这样说：请等一等，我想插话、请允许我打断一下、对不起，…、我可以提个问题吗等等。员工在工作中相互接触时，要多用：对不起……、请问……、打扰一下……、能否请您帮忙……、是否可以…、谢谢等等。在向别人问讯时，应注意正确地称呼对方。在工作或其它正式场合，您可以用正式的称呼，如先生，小姐、师傅等；非正式场合，您可以根据对方的身份，根据当地的习俗采用更亲切一些的称呼，如大妈、大伯等。在问讯时，应注意语言的平和恳切，并注意使用礼貌用语，如请问……、麻烦您，我想打听一下……等。别人为您解答或回答后，千万别忘了向对方道一声谢谢。,使用蔑视或污辱性的语言。 讲话注意语言艺术,多使用敬语: 请求同事做任何事前,应使用“请”、“麻烦您”等; 在向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”等; 表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等; 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”或“不客气”。 五、文明服务规范考核办法 文明服务规范考核办法细则如下： 考核时间：每月进行，月底最后一天统计并公布 考核对象：部门经理级（含）以下员工 考核执行：办公室 评核办法：办公室负责监督及不定期巡查，对于没做到位或