第五章 市场营销理论新发展1.pptVIP

第五章 营销理论的新发展 第一节 顾客让渡价值与顾客满意 一、顾客的让渡价值内涵 导入：顾客的含义 顾客是与企业进行交换的对象 内涵：内部顾客：股东、经营者和员工 外部顾客：最终消费者、使用者、收益方或采购方 只有企业的所有部门和员工协调一致，设计并实施一流的、富有竞争力的顾客价值让渡系统，市场营销部门的工作才会卓有成效。 1 产品价值 2 服务价值 3 人员价值 4 形象价值 三、如何理解“顾客让渡价值”概念？ 改善生产管理和经营 既包括物质因素，又包括非物质因素 必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本 四、建立顾客让渡价值系统 1利用价值链实现网络竞争优势 2 实现核心业务流程管理 新产品的实现流程：快速、高质量、达到预定成本目标 存货管理流程 订单-汇兑流程：接受订单-核准销售-按时送货-收取货款 顾客服务流程：迅速 3 实现全面质量营销 首先，质量一定是由顾客所理解的。 实例：麦当劳：实体产品+环境+人员+服务（QSCV） 其次，质量必须反映在公司的每一个活动之中，要求员工的共同参与 第三，质量要求有高质量的合作伙伴 链接：供应链 第四，质量是要能不断改进的 第五，质量不花费更多的成本 联想：我国GDP增长的秘密？ 第六，质量是必要的但也许还是不够的（这是一个保健因素） 4 重视内部的服务管理 企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的。调查发现忠诚顾客每