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人的容貌是天生的，但表情不是天生的 开口三件事 1. 礼貌用语：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”“见到您很荣幸” 不要：光笑不说或光说不笑 2. 尊称: 先生，阁下，小姐，女士，上宾人，贵宾，同志，朋友 3. 敬语：(1) 欢迎光临 (2) 您好 (3)我能为您效劳吗? (4)请 (5) 谢谢 ! (6)不客气 (7)打扰一下，请问您......? (8)请稍等 (9)对不起，让你久等了 （10）再见。欢迎下次再光临。 service： S--smile 微笑 E--excellenle 出色 R--ready 愿意，乐意 V--viewing 对待 I--inviting 邀请 C--creating 创造 E--eye 眼光 接、递物品的正确方式 尽可能双手接、递 不能抛、摔东西 物的尖端不指向对方 接待礼仪（三） “走有送声” 如何保持职业微笑？ 要善于做好情绪过滤。秘诀就是将自己生活中最高兴的事情的情绪储存在记忆中， 当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容,把客户当作是自己的朋友，就会很自然地向客户露出微笑。 /audio/zkEPIEJJBQ7qKRs=.html 通过聆听引导大家对微笑更深层次的理解 微 笑 练 习: “E!” 八颗牙齿，婴儿般、阳光的微笑 企业经营的唯一问题就是如何创造和留住客户的问题 ——彼得.德鲁克 第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范 大纲 对我们来说服务是什么？ 案例分享 世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？” 他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。  案例分享 海底捞的微笑链 让员工“认同公司，快乐工作。微笑服务”， 经理对领班微笑，领班对员工微 笑， 员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑…… 海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味 火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加 盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自 公司1994年成立以来，以其自然朴实的服务、真 诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风” 的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经 营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都 是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。 海底捞是如何获得经营成功的?通过多次实地访谈和现场体验，并运用比较分析法和头脑风暴法，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑，领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。 案例分享 张勇：电焊工建立海底捞帝国 张勇这个名字可能对于很多人还很陌生，但一提到“海底捞”恐怕无人不知，无人不晓了。 80年代初，中学毕业后，张勇进入简阳市空分技校学习。在此期间，他博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。1988年7月，技校毕业后，进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。 1994年，张勇在老家四川简阳摆起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。后经过深入仔细的市场调查分析，1994年，第一家“海底捞火锅”正式开业。开业之初，张勇目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2001年4月，“四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司”正式成立。十六年来，公司已在北京、上海、天津等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。 对我们来说服务是什么？ 满足客户的需要 问题：我们的客户有哪些需要？ 用心 、真诚、主动、像家人一样 一视同仁 服务相合适宜 马斯洛需求层