s店售后服务部岗位职责及工作流程解析.docx

第一部分售后服务部人员编制 （11岗 人，兼职人，缺编 人）售后服务部经理 1岗1人（在岗）技术总监 1岗1人（兼）车间主任 1岗1人（兼）前台主管 1岗1人（兼）服务顾问 1岗2人（缺1人）客服专员 1岗1人（在岗）索赔专员 1岗1人（在岗）配件经理 1岗1人（在岗）配件专员 1岗1人（在岗）维修技师 1岗3人（在岗）中级技工 1岗3人（缺 人）初级技工 1岗3人（缺 人）钣喷 1岗2人（在岗）第二部分岗位分析售后服务部经理岗位名称售后服务部经理有无兼职上级岗位总经理部门名称售后服务部下级岗位前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理岗位任职资格要求年龄：25-45学历：大专经验要求：5年知识要求：汽车、机械类相关专业，3年以上维修经验，2年以上生产管理经验能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。202制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。153落实6s管理，创造良好的工作环境。104负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。105及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。106及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。107监督并确保售后服务质量，提升客户满意度158配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作10技术总监岗位名称技术总监有无兼职维修一组组长兼上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位维修技师岗位任职资格要求年龄：25-50学历：大专经验要求：5年知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容权重占比1协助售后经理在部门内开展技术管理工作；202负责维修车间的维修质量工作；203规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；154建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记；155根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；106对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；107对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”58完成领导安排的其他工作5车间主任岗位名称车间主任有无兼职维修二组组长兼上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位维修技师岗位任职资格要求年龄：25-50学历：大专经验要求：5年知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容权重占比1合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行202严格按照车间 6S 管理的要求对车间进行有效管理203维修进度的管理154生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议155负责维修技师的日常管理；106对车间的工作流程进行持续改善107狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业58完成领导安排的其他工作5前台主管岗位名称前台主管有无兼职上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位服务顾问、索赔员、客服岗位任职资格要求年龄：25-35学历：大专经验要求：3年知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，1年以上管理经验能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；202审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；103收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；154根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；105监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；156协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；107向市场部提供用户信息和市场政策建议。108完成领导交办的其他工作。10服务顾问岗位名称服务顾问有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求年龄：25-35学历：大专经验要求：1年知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1保持接待区整齐清洁，热情接