提升供电企业业扩报装客户满意度研究文献综述[权威资料].docVIP

提升供电企业业扩报装客户满意度研究文献综述 　　摘 要：近年来，我国经济社会的迅猛发展，推动了供电企业的发展进程，但也对业扩报装工作的质量提出了更高的要求。对如何加强电力业扩报装工作，提升客户满意度，各领域的专家学者围绕供电企业业扩客户满意度做了大量研究工作，研究文献主要集中在三个方面：业扩报装工作的重要性研究、业扩报装工作现状及业扩报装存在的问题研究，以及提升业扩报装客户满意度的对策研究。现对近年来的研究成果进行综述，以期为供电企业做好业扩报装工作，提升客户服务质量提供参考。 　　关键词：提升；业扩报装；客户满意度 　　F407.61 文献标志码：A 1673-291X（2016）07-0027-03 　　业扩，又称业务扩充，指为客户办理新增用电（新装与增容）和变更用电（减容、暂停、恢复等）业务的总称，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同等工作环节。供电企业的业扩报装项目是供电企业内强管理、外树形象的重要环节，而业扩项目也是最容易产生人情电、关系电、以电谋私的领域，这直接影响到企业的形象和用户的利益。2010年开始，国家电监办在全国范围内开展供电企业用户受电工程“三指定”专项治理检查，“三指定”就是指供电企业为用户指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位的现象。但近年来，业扩报装“三不指定”等问题，已成为广大客户关心的重点和投诉的热点。在全面“从严治党”的党建党廉新常态下，在坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”工作原则的同时，怎样缩短客户业扩报装工作的周期，提升业扩报装效率，提高业扩报装客户满意度，是供电企业亟待解决的问题。 　　一、业扩报装工作的重要性 　　业扩报装工作是电力企业外树形象、内立质量的重要节点，也是电力企业增供扩销，提升客户满意度的重要途径，只有充分发挥电力企业的整体优势，在业扩报装工作中真正做到“以客户为中心”，才能吸引和保持更多的客户。 　　李娟（2015）阐述了业扩报装是电力企业根据用电客户的实际情况，参考不同用电性质的具体模式并依据配电网的实际供电能力大小为客户办理相关业务服务的全过程，是一种新型的现代化工作方式，并指出提高业扩报装服务水平是电力企业开拓市场、塑造社会形象的重要途径。 　　王铁民（2012）认为，电力业扩报装是电力公司增供扩销，提高经济效益的重要渠道，而确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，强化工程管理，是提升服务效率及服务质量，并树立公司良好形象的重要前提。 　　蒋直良（2013）在对电力企业业扩报装工作以及提供服务的相关内容做了分析后，认为电力企业在日常的经营活动中，必须重视业扩报装的工作流程以及服务水平，以更好地满足社会经济的发展对电力企业业扩报装的有效需求。 　　二、业扩报装工作的现状及业扩报装现存问题的研究 　　何剑辉（2014）认为，目前业扩报装的流程多数需要与客户联动开展，因而客户对业务流程是否熟悉，是否支持业务开展会是整个业扩报装办理工作的重点之一。但根据调查所得数据显示，目前用电报装存在以下三个问题：第一，业务指引方式单一。现有的业务办理宣传引导手册因内容较多，业务人员难以向客户逐一讲解，多数靠客户自行阅读理解，这通常导致客户首次咨询或申请用电时提交的资料并不能满足业务规范要求。第二，客户获取信息的渠道不畅通，即客户在业务办理过程和业务办理后的信息获知度仍较低。第三，供电方，用电方及设计施工方的工作方式仍不够规范，即由于设计施工方与供电方、用电方缺乏有效沟通，导致设计施工不符合相关要求，从而需进行多次整改。 　　孟群丽（2012）从受理用户报装申请、供电方案的制定与审批、客户受电工程设计、审批及检查等六个方面简要论述了业扩报装的工作程序，并在此基础上探讨了影响业扩报装速率的原因：一是业务受理方面。客户到供电企业营业厅柜台办理报装手续时，若相关资料准备不充分，客户则需再来一次；若客户没有清晰表述所办业务内容，或客服人员没有明白其办事目的，则可能错办业务项，错填申请表。另有一种情况是客服人员不熟悉用户用电情况，不能正确地为客户解决用电所需等问题。以上这些因素都会延误报装时间，影响业扩报装速度。二是供电方案的确定及审批方面。若勘察人员服务意识不强，未能如期勘察则会延误供电方案形成的时间；若勘察人员确定供电方案并告知客户后，客户不及时联系设计施工单位进行设计施工，则会延误工程进度。三是在工程竣工验收方面。客户不告知供电企业施工时间、供电企业不及时了解客户施工进度等都会影响业扩报装速度。四是在装表接电方面。在需签订供用电合同时，个别客户因企业法人不在，又未能出具有效的委托书，则会延误供用电合同签订的时间；另外也有