汽车4S管理_车主俱乐部指导书（可编辑）.docVIP

汽车4S管理_车主俱乐部指导书 Page 2 车主俱乐部工具包- 执行篇1. 车 主 俱 乐部概述 1.3 车 主 俱 乐部的分类 根据经销商自身的实际情况以及特定 的分类 标准, 车主俱 乐部可 分面向 所有客 户群的 一般的俱乐部和特殊客户群的俱乐部 ,每种 俱乐部 都各有 特征。 面 向 所 有 客 户群: 按客户 保有数 量 分 2000基盘客户不足,可以考虑与当地民间 组织合 作,如 汽车网 络论坛 或电台 发起组 织的 某系列车友会。这些车友会经过一定 时间的 运营, 已小具 规模, 且车友 都是品 牌发烧 友,对活动的响应程度很高。经销商 可为车 友会提 供相关 优惠服 务,不 必划分 客户等 级,吸引车友会成员成为自己的保有 客户。 民间车友会 经销商 通过与成熟车友会协作发 展属于经销商自己的忠诚车 主将经销商车主引荐民间车 友 会圈子,营造新车主归属 感2000~4000 经销商保有客户已初具规模,此时可 进行客 户分级 ,为不 同级别 客户提 供不同 服务 ,整体服务相对完备。 4000 经销商保有客户较大,形成的俱乐部 规模也 较大, 此时客 户分级 应更加 细化, 如将 客户分为高、中、低三档,其中高级 客户又 可分为A 、B、C 三个级 别,分 别通过 不 同的储值金额享受不同的服务优惠。 经销商 的服务 水平也 涉及到 各类外 延服务 和情感 关怀服务。 Page 3 车主俱乐部工具包- 执行篇1. 车 主 俱 乐部概述 按 客 户 车 型 分 3 系车主俱乐部 5 系车主俱乐部 7 系车主俱乐部 …… 同一车系的客户会更具有类似的教育 、职业 背景, 让客户 拓展社 交圈的 同时充 分交流 用 车心得,充分带动身边的亲友,挖掘 推荐的 机会。 按 客 户 等 级 分 VIP俱乐部 HVC 俱乐部 …… 将高端客户单独划分,制定有别于普 通客户 的顶级 服务, 让少部 分客户 创造出 大部分 的 价值。 本工具包指导的为面向所有客户群的 俱乐部 形式。 按 客 户 兴 趣 爱好分 高尔夫俱乐部 红酒雪茄俱乐部 自驾游俱乐部 …… 根据客户特定的兴趣爱好进行精专的 服务设 计,为 客户提 供特定 的交流 平台, 有针对 性 的提升相关客户群的满意度和忠诚度 。 Page 4 车主俱乐部工具包- 执行篇2. 车 主 俱 乐部前期准备 车主俱乐部是经销商内部运营的一个 重要模 块,需 要完整 的规章 制度和 执行流 程,会 涉及不同部门间的合作,因此需要完 备周密 的前期 准备工 作。经 销商应 为车主 俱乐部 设置时间规划表,以保证每个步骤的 进度。 2012 年XX 经销商 车主俱 乐部规 划时间 表 4 月 5 月 6 月 1 周 2 周 3 周 1 周 2 周 3 周 1 周 2 周 3 周 4 周 4 周 4 周 内部现状评估,制作软硬件预算表 CRM 制定会员积分,储值等规则草案 项目 内部第一次讨论会议 CRM 经理、财务经理、售后经理、销售经理 责任人/ CRM 经理、财务经理 部门 总经理、CRM 经理、销售经理、售后经理、市场 经理、 行政经 理 除以上规划时间表的项目内容,车主 俱乐部 还应依 次准备 项目的 其他工 作: 章程定稿 会员手册,会员入会申请表内容 会员手册,会员入会申请表样式设计 财务结算内部规定 服务器的选购 会员手册,入会申请表,会员卡的制 作 三折页,易拉宝等宣传物品的准备 车主俱乐部专员的招聘 会员礼品的准备 会员系统的培训 启动仪式 Page 5 车主俱乐部工具包- 执行篇2. 车 主 俱 乐部前期准备 2.1 经 销 商 现状分析 由于经销商之间差异很大,在是否应 该开展 自己车 主俱乐 部的选 择上没 有严格 的要求 ,经销商应充分调研分析自己的现状 以判断 是否适 合开展 车主俱 乐部。 保有客户数量:经销商是否已经有超 过一定 数量的 保有客 户,根 据该数 量规划 俱乐 部的规模 车主组成比例:各系列车型车主的数 量比例 ,这将 是车主 俱乐部 重点服 务对象 、客 户分级和预算准备的依据。 1 、3 系客户比例较大,入会的初级门 槛制定 得相对 稍低一 些。在 俱乐部 服务的 活 动设计上针对这些客户的比例要增加 ,可多 考虑年 轻人感 兴趣的 运动类 、时尚 类 活动 5 系客户比例较大,维修折扣、精品促 销政策 的制定 可考虑 多面向5 系车 主,会 员 活动增加商务宴会之类的形式 经销商具有一定数量的7 系顶级车型客 户,则 可考虑 设置类 似超级 钻石级 别的客 户群,专门拨一部分预算在这个群体 的服务 上。 维修消费及精品销售现状:维修量是 严重不 足还是 饱和,