物业的管理实务作业.ppt

郑良雨 163.com 3．二级物业管理企业资质证书由（ ）颁发和管理。 A、国务院建设主管部门 B、省、自治区人民政府房地产主管部门 D、直辖市人民政府房地产主管部门 E、设区的市人民政府房地产主管部门 3、( )是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。 A、物业服务合同 B、前期物业服务合同 C、业主公约 D、早期介入合同 4、( )是物业管理企业与业主(或业主大会授权的业主委员会，下同)之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。 A、物业服务合同 B、前期物业服务合同 C、业主公约 D、早期介入合同                                                                               4．服务沟通的重要特征是（ C ）的交流。 A、单向 B、多向 C、双向 D、逆向 5．服务沟通的最终环节应是（ B ）。 A、处理异议 B、达成协议 C、确认需求 D、阐述观点 6．客户满意来源于（ A ）与服务绩效所进行的比较。 A、客户期望 B、企业目标 C、政策规定 D、员工满意 7．客户满意度调查从时间上看应当具有（ C ）。 A、一次性 B、偶发性 C、持续性 D、单一性 二、多项选择题 1．在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、（ ABCD ）等方法。 A. 提问 B. 表示同情 C. 解决问题 D. 跟踪 2．客户沟通的管理应建立（ CD ）制度，引进先进技术和手段，加强客户管理。 A. 业主座谈会 B. 客户管理系统 C．定期客户沟通 D．跟踪分析和会审 ? 3．投诉的方式包括：电话、（ ABC ）和其他方式等。 A. 个人亲临 B. 委托他人 C. 信函邮寄 D. 张贴意见书 4．物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、（ BCD ）。 A．讨论所提出解决投诉的方案 B．答复业主 C．回访 D．总结评价 5．物业管理投诉处理的方法一般有（ABC ）和总结经验，改善服务等。 A．耐心倾听，不与争辩 B．详细记录，确认投诉 C．真诚对待，冷静处理 D．及时汇报，注重影响 第十五章 物业管理应用文书 一、单项选择题 1．（ B ）是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。 A. 行政公文 B. 事务文书 C. 制度文书 D. 礼仪文书 2．物业管理应用文书的类型有行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书和（ D ）。 A. 条据类文书 B. 告启类文书 C. 告知类文书 D. 其他日常文书 3．物业管理应用文书文章式标题有 ( A )。 A. 单标题和双标题 B. 单标题 C. 双标题 D. 主副标题 4．物业管理应用文书写作行款格式的基本内容包括标题、署名、分段、（ C ）、序码。 A. 正文