质量的管理学.ppt

质量管理学 学科前沿 ISO9000质量管理体系认证 接近零不合格过程的质量控制 网络时代的质量控制 用户导向与用户满意指数 六西格玛管理 测量系统分析及业务流程重组与优化 授课内容简介 质量管理概论 全面质量管理 《质量管理体系》国际标准及质量认证 质量管理的统计分析方法 工序能力（过程能力）分析 质量改进与实验设计 质量检验与抽样检验理论 可信性（可靠性）工程基础 顾客满意度 六西格玛管理 质量经济分析 第一章 质量管理概论 第一节 质量及其重要意义 一、质量的含义 （一）质量 历史上，关于质量的定义主要有以下几种观点 1.质量就是符合规格 美.克劳斯比 2.质量就是适用性 美.朱兰 3.质量就是满足需要 美.格鲁科克 关于质量的定义 ISO9000标准中的定义：一组固有特性满足要求的程度 ISO9000：1994标准中对质量的定义：反映实体（产品、体系、、活动或过程）满足明确和隐含需要能力的特性总和。 （二）产品质量 1.产品质量的含义 产品质量就是产品的固有特性满足使用要求的程度。 （1）性能.指产品适合使用目的具有特性和功能 （2）外观.泛指产品的外形、包装等 （3）可靠性.规定时间条件完成规定功能能力 （4）寿命.指产品能够正常使用的期限 （5）安全性.指产品保证安全的程度。 （6）适应性.指产品适应外界变化的能力。 （7）经济性.指产品寿命周期的总费用。 2.质量特性 ISO9000的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有以下几种类型： （1）技术性或理化性的质量特性 （2）心理方面的质量特性 （3）时间方面的质量特性 （4）安全方面的质量特性 （5）社会方面的质量特性 （6）真正质量特性和代用质量特性 （7）魅力特性和必须特性 （8）线性质量特性 （三）服务质量 服务质量就是服务的固有特性满足要求的程度。 服务的质量特性包括六个方面： 1.功能性 2.经济性 3.安全性 4.时间性 5.舒适性 6.文明性 21世纪对顾客的再认识 顾客依然指的是购买者 供应商也是企业的顾客 企业中本部门之外的其他部门也是顾客 竞争对手也是顾客 （四）过程质量 在ISO9000中将过程定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程质量可定义为：过程的固有特性满足需要的程度。 分为5个子过程： 1.开发设计过程质量 2.制造过程质量 3.营销过程质量 4.使用过程质量 5.服务过程质量 （五）工作质量 1.工作质量的含义 过去的含义：对于产品质量的保证程度 最新的含义：是工作内在特性的总表述，其重要特性是准确、高速、经济、有效 2.工作质量的范围 过去的含义：与产品质量直接有关的工作 最新的含义：凡工作就有工作质量问题，其可以覆盖所有的工作、所有的工作者 朱兰的8020原则 产品20%左右的质量问题是由员工的操作质量所造成的 产品80%左右的质量问题是由管理、辅助人员的工作质量造成的 实际中提高工作质量的意义： 第一，应当明确质量职责，建立责任制 第二，是完善内部管理的重要选择 第三，工作质量管理将促进员工素质不断提高 人的素质分为固有素质和转化素质 固有素质是一种已经具备的能力 转化素质是一个能力发挥问题 （六）大质量观念 1.狭义的产品质量特性。这里指产品的性能、可靠性、寿命、安全性、经济性、维修性 2.成本价格有关的特性 3.量、交货期有关的特性。量指生产量和销售量 4.产品出厂以后的质量保证和服务 二、提高产品质量的意义 产品质量、工程质量、服务质量状况： 产品质量差，档次低，品种少，成本高，与国际水平相比差距较大 相当一部分企业管理水平低，生产技术装备落后，产批质量合格率低，不良品损失大 原材料和能源消耗高 产品结构老化，适销对路的产品少 服务质量差，在国内外反映强烈 什么是质量意识？ 质量意识是一种观念，是指人们在人类社会经济生活中对质量的地位与作用及其规律的认识程度 提高质量的重要性 1.提高质量是顾客满意的保证 （1）顾客是企业最重要的相关方 （2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们 （3）顾客决定企业的兴衰 （4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在 2.提高质量是企业生存发展的需要 （1）提高质量是企业在竞争中取胜的保证 （2）提高质量是企业经济效益不断增长的需 （3）提高质量可以全面提高企业素质 （4）提高质量有利于员工的发展 3.提高质量是保证社会安全，保障人们健康安全的需要 （1）提高质量可以增加社会财富 （2）提高产品质量，可以促进企业资源优化和合理利用，杜绝浪费，提高整个社会的经济效益 （3）提高产品质量， 有利于保护环境 4.提高质量是提高企业经济效益的重要途径 三、质量与名牌 （一）名牌的含义