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透视企业形象对于顾客忠诚度影响 　　 [摘 要]文章首先概述了企业形象的定义，然后指出了企业形象对顾客忠诚度的重要性，最后提出了从企业形象角度提高顾客忠诚度的对策。 　　[关键词]顾客忠诚度 企业形象 企业营销 策略 　　 　　随着市场竞争的日益激烈，顾客忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素，而影响顾客忠诚度的主要因素――企业形象，已经发挥着越来越重要的作用，企业管理者只有深刻理解企业形象对于顾客忠诚度的影响，采取有效的策略，才能提高和维系顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。 　　一、企业形象的定义 　　企业形象，是指社会公众对一个企业的整体印象和评价，它是企业的表现与特征在公众心目中的反映和感受，是消费者、社会公众对企业、企业行为、企业的各种活动成果所给予的整体评价与一般认定，是企业整体实力的象征，是企业有形形象和无形形象的统一。相对良好的企业形象，是企业极为宝贵的无形资产。 　　二、企业形象对于顾客忠诚度的重要性 　　在市场竞争日益激烈的新形势下，同行业的企业激增，这些企业之间的竞争已经深入到“高、精、尖”领域。随着经济的迅猛发展，商品日益丰富，消费者购买愿望已不仅仅满足于商品使用价值的物质需要，更多地取决于商品审美价值文化需求和对商品品牌和企业形象的需求。如果企业要在竞争中取胜，除了拥有质优价廉的商品和高超的技术外，更为关键的环节在于企业能否独具慧眼地塑造个性鲜明、信誉良好的企业形象。因为“酒香不怕巷子深”的年代早已成为历史。同一类商品琳琅满目，比比皆是，令消费品眼花缭乱。企业要赢得消费者青睐，必须独树一帜，突出个性化，展示给消费者一个良好的形象。 　　在激烈的市场竞争中，吸引潜在顾客固然很重要，但是维持老顾客则是重中之重。著名营销专家Joe Giard曾提出,商场的每一个满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反过来看,当一个不满意的顾客离你而去时,商场失去的可能就是与250个潜在顾客的联系，而且企业吸引一个新顾客的成本比留住一个老顾客的成本高4-6倍，这就充分显示出了顾客忠诚在市场营销中的重要???用。但消费者对品牌的忠诚不仅仅是出于对产品使用价值的需要，也带有强烈的感情色彩。与价格、质量等因素不同，企业形象是提高品牌忠诚度的“软件”，提高顾客忠诚度，它要求企业做长期的、全方位的努力，任何一个有损于企业形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重削弱消费者的忠诚度，甚至导致忠诚的转移。“授之以挑，报之以李”，提高品牌的忠诚度首先应从提高企业对消费者的忠诚度开始，创造企业自身良好的形象，唯有如此，才能期望消费者的回报。 　　塑造企业形象，以良好的形象，赢得社会和业主的认同，进一步扩大企业的影响力，以占有更多的市场份额。国内外许多著名的企业，尽管已经声名卓著，产品销路极畅，但是他们至今仍在求助CIS（corporate identity system）战略，不断美化和提升自己的形象。因为他们深感良好的企业形象对于一个企业的发展何等重要，对消费者会产生何等的号召力。一些企业在老百姓心中形象好，有很高的信誉度，顾客忠诚度自然就高，市场份额也就随之稳定上升。如果说顾客忠诚度对于一个企业来讲，是灌溉果园的水，那么企业形象就是提供水的农夫，如果一个企业的形象树立不起来，这个企业就很难生存下去。在经济全球化的今天，在产品日渐缩小差异化的市场中，良好的企业形象对于顾客忠诚度的形成就显的尤为重要。 　　良好的企业形象虽不能像促销模式那样为企业带来直接经济效益，但它却可以使消费者形成一种心理上的偏好，让消费者信赖你，忠诚于你，能深植于顾客的内心和思想中, 得到顾客的认同, 最终赢得顾客忠诚，从而获得市场份额。同时，良好的形象本身就是一种推动力、吸引力和感召力，它能使消费者由对企业的信赖转化到对其产品和服务的依赖，从而推动和支持企业的发展。 　　三、从企业形象方面提高顾客忠诚度的对策建议 　　企业形象是一个整体概念，影响企业形象的因素有很多，例如企业诚信、产品质量、企业文化等，从这些因素出发提升顾客忠诚度的对策主要有： 　　1.重守承诺，注重诚信 　　诚信是体现一个企业自身形象的最重要的方面。以此来提升顾客忠诚度，企业要做到首先保证实现承诺，承诺可以降低客户的购买风险,使客户放心。企业的承诺要能够反映企业真实服务水平和保证兑现。其次坚持与顾客沟通，与顾客进行有效地沟通,有助于在产品和服务发生问题时减少或避免顾客的挫折感,从而使顾客树立对企业的信任与容忍,提高顾客的忠诚度。最后若出现问题时，企业应积极担当起应负的责任，而不是拖延甚至推脱，以实际行动向顾客证明企业的承诺。 　　2.提高产品或服务质量 　　可靠的质量是消费者对产品的基本要求，只有过硬的产品质量和服务质量才能真正吸引到顾客。优良的产品包