沟通管理---就统一公关问题分析.doc

论文题目：就统一企业危机公关案例分析 专业： 工商管理 班级： 姓名： 学号： 写作要求及评分标准： ６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关； ６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显； ７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发； ８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考； ９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。危机沟通是指危机的纵深性扩散根源在于事件背后是各方利益的有机组合，危机事件一旦不胫而走，便有可能以点带面，波及整个企业，甚至行业的利益关联者。因此，在危机处理上需要内部的高度一致性，强调利益相关方，在行为上按照规范做出一致反应。 （三）统一集团在危机发生之后的反应出公关意识不到位，没有做好及时性的沟通。 在危机发生后，处理危机的“鸵鸟政策”是指在危机来临的时刻想着如何躲避媒体，一味的躲避，不面对现实，不给媒体提供舆论的疏导。5月23日“塑化剂”事件在媒体曝光之后，统一股份有限公司的高层管理者没有及时与媒体公开做出表态，在处理危机策略上错误的实施“鸵鸟政策”，这样的策略根本上无助于危机的解决。迫于社会各方面舆论的压力，6月1日，统一集团经理杨寿正公开面向媒体，“出于企业的社会责任，公司内部一直坚持定期对所有原材料进行严格质检。”但是实际上，根据调查，因为可能塑化剂污染不安全不再购买同一产品的顾客占到77.42%，因塑化剂事件不信赖统一产品的顾客占到了43.55%。塑化剂事件后还会选择统一产品的顾客中，只有6%的顾客会相信大陆的统一产品不含有塑化剂。 统一集团在处理危机上缺乏主动和媒体沟通的意识，应变能力不足。 由于习惯于较为平稳正常的公司运作，缺乏沟通意识以及危机前的准备，一旦危机来临，就显得措手不及，最后导致危机管理失控。随着社会化媒体时代步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地：从自媒体揭发到微博拍砖，从市场企业到公益组织，本年度上半年的危机公关事件呈现出“自媒曝光-微博扩散-行业牵连-社会联动”的新形态。统一集团没有做好相应的准备，在面对媒体的众多质疑之下，处于非常被动的状态。在危机发生后，应变能力不足，没有建立应急中心，在此期间，统一的声誉和公众形象损失巨大。据调查显示，84.83%的消费者对统一品牌形象感到失望和遗憾，49.11%的顾客对此事件感到吃惊，还有30.36%的消费者对统一塑化剂事件感到气愤。 三、统一集团应对危机的对策与建议 第一，应对危机果断及时处理，基于事实，积极与媒体做好沟通。 在“塑化剂”丑闻曝光之后，统一企业股份有限公司方面应对生产的统一甘蔗汁饮料、统一芭乐汁饮料、统一金桔柠檬汁饮料、统一芦笋汁饮料含有塑化剂的产品应进行确认基于事实，尽力挽救企业的信誉和形象。在第一时间内，应主动联系媒体，积极配合，作为企业的而高层管理者对于塑化剂事件及时出面向公众诚挚道歉声明。在与媒体沟通上提前做好充分的准备，利用媒体的官大传播作用，对于大陆地区的饮料产品不含有塑化剂这一事实做出郑重的声明，以维护好企业在大陆市场上的正常运营，把企业的利益受损度降到最低。 第二，及时下价统一质量问题的产品，进行排查回收清查。 维护广大消费者的人身安全是企业的不可逃脱的责任。针对于企业出现的产品问题，为了最大限度降低社会舆论对企业声誉的影响，企业必须要对有质量问题的产品进行下架处理，减少市场占有份额，把危害降低到最小程度。6月1日，统一宣布启动清查程序，并通过三种渠道进行回收：贸易商封闭库存、接受中间渠道和消费者退货、清查回收。杨寿正称，刚开始的确有些销售渠道对统一产品安全有疑虑，少量卖场也有下架行为，但是经过公司持续不断的沟通，同时出具了产品合格证明，大陆的销售已经基本恢复正常。“到目前为止，（销售同比）应该说没有明显变化。” 第三，加强企业的管理与沟通，提高危机意识，建立危机预警系统。 应对危机要求企业的组织成员必须提高危机意识，具备良好的心理素质和处理危机的技能。统一集团的组织成员要加强培训，通过有效的协调各部门，做好及时沟通增进成员之间的合作与交流，从而提升企业整体应变危机的能力。统一集团应加强企业的管理，建立危及预警系统，通过数学模型对企业危机进行实施的跟踪、评价、控制，并及时发出警报。针对危机出现的具体状况，提出具体的解决方案，以增强企业的免疫力和应变能力，并为以后企业的发展防患未然。 第四，以人为本，诚信之上，保证优质优产。 贸易经商，诚信至上。维护好老百姓的利益是企业不可妥协的责任。统一集团的塑化剂事件导致社会公众利益受损，统一集团应勇于承担责任，在第一时间内向顾客道歉，并给与受害者物质补偿。对于本公司存在质量问题