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张瑞敏以用户为中心流程再造 　　面对21世纪经济全球化和知识经济带来的各种机遇和挑战，中国企业如何在激烈的国际市场竞争中赢得优势，实现可持续发展，如何成功地进行流程再造，促进企业管理，已成为企业生存与发展亟待解决的重要课题。海尔集团首席执行官张瑞敏倡导“以用户为中心”的业务流程再造，并取得巨大的商业成功。阐明先进的流程再造同科学的经营管理相结合，不仅能够为企业发展提供强大的凝聚力，而且可以提升企业核心竞争力，从而促进企业可持续发展。 　　加入WTO以后，面对由日新月异的新技术改变的世界，中国企业要应对新的形势和新的挑战，必须进行一场根本性的管理革命，企业通过流程再造改变经营管理模式，形成与新的市场环境相适应的管理制度和组织结构，体现企业及其成员的价值准则、经营哲学、行为规范、共同信念和凝聚力。 　　海尔集团首席执行官张瑞敏倡导??以用户为中心”的业务流程再造，使转型中的海尔集团取得了巨大的商业成功，或许可以给我们启迪。 　　流程再造作为一种全新的社会现象，已经被人们所认识和重视，并正在打破国界，在全世界兴起，成为新世纪企业改革创新、经营管理、经济发展和社会进步的重要标志。 　　 　　流程再造创新企业管理理念 　　流程再造（Reengineering）是20世纪90年代初期在美国兴起的管理变革浪潮。流程再造是美国MIT教授迈克尔?哈默和CSC管理顾问公司董事长詹姆斯?前比在他们合著的《企业再造工程――管理革命的宣言书》中首先提出的。迈克尔?哈默博士将流程再造形象地阐释为“打破鸡蛋才能做蛋卷”，并将其定义为“重新开始”。 　　在美国和欧洲，流程再造和重组在企业界已经非常普遍。重组也被称为规模小型化、规模适度化或组织层次简化，其内容是企业规模在雇员人数、单位数和组织结构层次数方面进行缩减。企业规模缩减旨在提高企业的效能及效率。重组主要考虑股东的利益而不是雇员的利益。与重组相比，流程再造对雇员和用户（顾客）利益的关心超过了对股东利益的关注，更加具有“人性化”和可操作性。 　　流程再造，又称流程管理、流程创新或流程重新设计，是指为了改善成本、质量、服务和速度而对工作、岗位和工艺过程的重新考虑和设计。流程再造通常不影响企业的组织结构或组成，也不意味着工作岗位的减少或员工的裁减。流程再造主要以众多的战术决策（短期的和具体职能的）为特征，重新构建企业的经营管理流程、组织结构、企业文化，尤其是对关键流程进行彻底地重建，实现企业组织形态由“职能导向型”向“流程导向型”的根本转变。 　　海尔集团“以用户为中心”的业务流程再造强调以用户（顾客）为中心和服务至上的经营理念，其基本思想是从用户（顾客）需求出发，以业务流程为再造对象，对整个流程进行根本性思考和分析，通过对流程构成要素的重新整合，实现流程的重新设计，以达到工作流程和生产率的最优化，使企业业绩取得巨大提升。 　　流程再造的核心原则是以流程为导向、以用户（顾客）为中心、团队式管理，流程再造是基于信息技术的、为满足用户需要服务的、系统化的、改进企业流程的一种企业哲学，是当今世界企业管理变革与创新的主要方面之一，是建立现代企业制度的重要条件，也是当代企业向学习型组织迈进的重要步骤。 　　流程再造是“流程导向”替代原有的“职能导向”的企业组织形式，为企业经营管理提出了一个全新的理念。 　　 　　海尔业务流程再造创新发展模式 　　《华尔街日报》表示，当今世界的企业流程再造不仅仅是推倒阻止公司各部门之间有效合作的“内部高墙”，它还在于推倒限制或阻碍该公司与其他企业甚至是竞争对手之间合作的“外部高墙”。企业之间的合作要取得“共赢”，必须加强长期的交流与合作。 　　首席执行官张瑞敏对海尔集团进行了现代化的业务流程再造，并和许多企业建立起战略合作伙伴关系。海尔推倒了企业内部和外部“两堵高墙”，把割裂的流程重新联结起来，形成以订单信息流为中心的市场链流程。海尔以速度制胜，输入用户的需求输出用户的满意，将职能下达任务转化为用户需求，减少层次，让企业每位员工直接感受和快速满足用户的需求。企业的运行都是围绕订单而进行，因此企业的信息化是以订单信息流为中心进而带动物流和资金流的运行。海尔实行全员经营，业务流程再造的最终目的是增强企业的活力和核心竞争力。 　　首席执行官张瑞敏表示：“员工是企业发展最关键的因素，只有唤起员工对企业、用户高度责任心，充分发挥他们的积极性和创造性，才能使企业不断发展壮大。” 　　流程再造过程本身就是一个员工培养成长的过程，通过流程再造，不仅可以培养出一支眼光出众、观念领先、经验丰富的再造团队或中坚力量，还能改造那些阻挠者、热衷维持现状者并得到他们的深度认同与支持，为员工找到可以更好、更充分地发挥作用的位置，为员工创造出“人尽其才”的最适合发展的空间。