《顾客抱怨案例》课件.pptVIP

* 超 越 顾 客 赢得顾客 留住顾客 超越顾客 顾客 中层管理者 最高决策者 观点 赔偿和道歉 放弃有些顾客 理由 没有真正省时 买新衣服的损失 沟通的缺少 受侮辱 找回衣服已避免损失 新设备新技术 顾客苛刻 该 怎 么决策 本案例基本情况： 两种选择 具体做法 不同的结果 放弃该顾客 不赔偿不道歉 留住该顾客 赔偿和道歉 ☆丢失顾客和潜在顾客 ☆不利于企业形象树立 ☆影响企业利润 ☆增加企业的成本 ☆留住顾客和吸引更多顾客 ☆利于企业树立良好的形象 ☆增加企业利润 ☆获得意见，改善管理，促进发展 两种不同的决策： 顾客永远是对的 顾客永远是对的 顾客 有某种需求到商店或服务行业对来买东西或要求服务的人。 1顾客永远是对的；2顾客如果有错误请参考第1条 客户至上，用心服务 成功例子 哲学概念 顾客的需要（2+1模式） 一切为你 顾客永远是对的 顾客终 身价值 250定理 乔·吉拉德 长尾 理 论 成本PK 企业 目的 10年内，直接购买和推荐购买为公司创造的价值 每一位顾客有250名好友。赢得了一位顾客就赢得了250个人的好感；反之， 注重更多的大众的客户 开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍 实现利润 最大化 赔偿与服务的界定 十分不满意 基本满意 很满意 面临赔偿