《顾客服务中心》课件.pptVIP

第17章顧客服務中心 第一節 電話客服中心　 電話客服中心是由一群受過專業訓練之服務人員，利用一個專門以電話提供客戶服務與各項諮詢的話務中心來處理顧客問題 不以增加營收為目的，肩負業務銷售、及解決顧客之疑問等工作 藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度 電話客服中心組成要素與服務 電話客服中心是運用電腦與電話整合(Computer Telephony Integration, CTI)之技術 將客戶的電話、處理資料的電腦，及客服人員(Agent)做出完整且完美的整合 其主要組成要素為電話、電腦以及客服人員 其中客服人員為成敗之關鍵 因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用電腦語音為客戶進行之服務，強調人性化、親切性以及高品質之服務觀念 電話客服中心組成要素與服務 電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，現代企業賴以提昇服務品質、開拓市場、提高競爭力 就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及行銷業務 其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯繫，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在需求 另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或進行市場調查 建置電話客服中心設備 PEX(電話交換機) 功能良好的交換機是Call Center最基本的設備 必須能靈活有效系