《顾客满意度提纲》课件.pptVIP

顾客满意度（CS）知识简介 2007-07-25 目录 测量顾客满意度的意义 背景 术语 顾客满意度的基本特征 开展顾客满意度方式 如何测量顾客满意度 测量顾客满意度的意义（社外） 测量顾客满意度的意义（社内） 内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。　 1.开展社内顾可满意度的重要性 每个人都是顾客，每个人都有顾客 。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都是互为顾客的关系 。 我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性 1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来 2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只 有少数部门直接与外部顾客打交道 3）有研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平 均水平的公司其内部