《顾客满意度测评》课件.pptVIP

目 录 顾客满意度指数测评的流程图 顾客满意度指数测评的实施步骤 第一步：确定测评指标并量化 顾客满意度指数测评的二、三级指标 测评指标体系的四级指标 （二） 指标的量化 用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例： 确定测评指标权重 第二步：确定被测评对象 第三步：抽样设计 第四步：问卷设计 问卷的设计方法和步骤： 介绍词举例 填写问卷说明 问 题 1、 封闭式的问题 2、 开放式 3、 半开半闭式 第五步：实施调查 内部顾客满意度的调查方法常见的有： 对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是： 第六步：调查数据汇总整理 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 第九步：改进建议和措施 顾客满意度测评报告实例 附：顾客满意度调查表 与 我 联 系 (一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验? 度量模型 (三) 顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式 题目 报告摘要 测评的背景 基本情况介绍 测评指标设定 正文 问卷设计检验 改进建议