服务行业视客为友(优秀导购培训).pptVIP

视客为友 一、了解视客为友 视客为友的发展历程： ⒈ 1984—1996：讲诚信、买卖不欺。 ⒉ 1996—1998：正式提出“视客为友” 服务理念。 ⒊ 1998—2001：为顾客当好参谋。 ⒋ 2001至今：为顾客提供解决问题的方案。 现阶段视客为友的内涵： 　　理解顾客是基础，为顾客提供解决问题的方案是关键。 二、怎样做好视客为友 ㈠ 理解顾客 如何做到理解顾客： ⒈ 感激顾客。 ⒉ 懂得反思。 ⒊ 换位思考，将心比心。 ㈡ 为顾客提供解决问题的方案 ⒈ 了解顾客真正需要的是什么。 ⒉ 导购适合的商品，让顾客明明白白消费。 ⒊ 在售后和其他情况下，想方设法帮顾客解决实际问题。 ⒈ 了解顾客真正需要的是什么。 此方面容易出现的共性问题： ① 简单询问后盲目、主观推荐。 ② 只顾售出商品，不为顾客着想。 ③ 顾客要什么给什么。 ⒉ 导购适合的商品，让顾客明明白白消费 此方面容易出现的共性问题： ① 给顾客推荐商品时，没能将推荐的原因介绍明白，导致适合顾客的商品顾客不认可。 ② 介绍处理商品时，没能将处理原因介绍明白，导致顾客回家后感觉上当受骗。 ③ 在导购过程中，没有把商品的使用方法和注意事项给顾客介绍明白，导致顾客回家后不会使用或用后带来很多麻烦。 ⒊ 想方设法帮顾客解决实际问题 此方面容易出现的共性问题： ① 顾客有困难而找到我们时，导购员自己嫌麻烦，不愿动脑帮顾客想办法。 ② 对于顾客遇到的问题视而不见。 案例分享—— 您为顾客解决过什么问题？ 在为顾客提供解决问题的方案方面，提出两点要求 ： ⑴ 在挖掘和掌握商品知识方面，要对自己提高要求。 ⑵ 养成了解顾客真正需求的习惯。 ⑵ 养成了解顾客真正需求的习惯 ⑴ 当顾客购买商品时，我们要深入分析顾客为什么要购买这件商品，想解决的实际问题是什么，这样才能更有针对性的介绍商品。 ⑵ 当顾客退换商品时，我们可以考虑一下顾客为什么会提出这样的要求（是真不需要，还是不适合，或者是对我们的服务或商品的某个环节不太满意……）。 ⑶ 当顾客遇有问题，不知如何是好时，要考虑对方的困难是什么，可以怎样解决。 视客为友 * * *