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营业员礼貌服务用语 语言规范 您在服务顾客中是否言不由衷？ 您在服务顾客中是否词不达意？ 语言规范  您在服务顾客中是否言多有失？  语言规范 还是曾经对顾客言语粗鲁，出口伤人 ？ 礼貌用语的概念 礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，在接待顾客时需使用的一种规范语言。 礼貌用语的概念 它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是服务人员用来向顾客表达意愿、交流思想、沟通信息的重要交际工具。 礼貌用语的意义 礼貌服务用语来源于精神文明，同时也来源于商业服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。 礼貌用语的意义 俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”。礼貌服务用语形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。 礼貌用语的作用 营业员在接待顾客的过程全过程中，主要是向顾客介绍商品，解答其提出的各种疑问，最后说服顾客购买商品。 礼貌用语的作用 在整个销售过程中，最终决定能否成交关键要看营业员如何与顾客进行合理、有效的洽谈。 礼貌用语的作用 营业员所说的每一句话都是博取顾客信赖的“武器”。 营业员的服务语言规范 为了体现企业的服务宗旨和提高服务质量，营业员在接待顾客时要讲究语言艺术，要有效的传递信息与顾客进行沟通，以更好的满足顾客的需要。 服务用语的使用 服务语言表达能力是一种综合性的能力，它不仅指说话的技能、技巧，还包括营业员的思维水平、知识水平和个性心理等方面的因素。 服务用语的使用 顾客从一位营业员的讲话内容上，就可以了解其性格、服务意识、对商品的认知程度等等。 服务用语的使用 从服务用语的表达能力上就可以看出一个营业员的综合素质和修养。 服务用语的使用 营业员的服务用语要做到简洁、准确有礼貌，要做到“五要”和“四不讲”。 服务用语的使用 “五要”指：要语言亲切；要预期诚恳；要语调柔和；要用语准确；要说好普通话。 服务用语的使用 “四不讲”：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促、埋怨的话；不讲与营业无关的话。 服务用语的使用 服务用语“十四字”是：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。” * *