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提高护士素质与加强护患沟通在门诊导诊中体会 　　【中图分类号】R-05 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2010）11-0055-02 　　【摘要】目的：探讨门诊护士素质和护患沟通对门诊就诊患者的影响。方法：采用多种形式进行沟通，准确把握患者的心理特征，对提出的问题分别对待，耐心做好解释，安抚和疏导工作。结果：提高门诊护士各方面的修养，加强门诊护患沟通，是做好门诊导诊工作的必要条件。结论：护士是医疗活动中的主要成员，提高护士的素质有利于提高服务质量，是护患沟通的桥梁，为患者提供优质的服务，融洽护患关系，做好门诊导诊工作，需要高素质的护理队伍。 ? 　　【关键词】护士素质：护患沟通；门诊导诊 　　 　　门诊是就诊的第一站，存在着人流量大，人员复杂，候诊时间长的特点，如何协助病人及时就诊，满足患者门诊就诊时的需求，及时疏散病人与导诊护士有直接的关系。???诊护士在日常的导向、分诊、医疗咨询、健康教育等工作中，除了要热情为病人服务外，还要不断学习和更新医学知识，提高自身素质及工作能力，学会与患者沟通的技巧，了解患者的心理心态，满足患者的合理要求。 　　1 护士的综合素质是做好门诊导诊的前提? 　　在传统观念中，门诊护士不需要素质太高，仅是把患者分流到相应的就诊区域内，顺序就诊即可。但在近5年的门诊工作中，我深深体会到，门诊需要高素质的护士承担导诊工作，这不仅会提高医院形象，而且在解决患者的门诊需求方面都有很重要的实际意义。? 　　1.1 门诊护士应树立爱岗敬业思想，提高自己的服务意识:门诊护理工作是医院护理工作的重要组成，是医院工作的第一线，病人对医护人员的第一印象就是从门诊导诊护士开始，因此，做好门诊护理工作至关重要，门诊护士应正确认识到这一点，以高尚的道德情感平等待人，以高度负责的精神和强烈的服务意识对待每一位患者。? 　　1.2 提高门诊护士的业务素质:每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为病人做好解释工作，指导治疗，这就要求门诊护士要不断地学习和积累。? 　　1.3 加强门诊护士各科知识的培养:我们的病人来自各行各业，形形色色，知识层次参差不齐，如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题，这就要求门诊护士应具备各方面的知识。? 　　1.4 良好的第一印象:对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要［1］。护士的仪表装饰要适度、得当，要与护士角色相适应，要自然、淡雅、整洁、健康，体现出白衣天使的形象美和艺术美，举止行为可反映一个人的文化修养，护士要做到端庄、典雅，坐、立、行要符合护士职业的要求，表现出护士专业独特的职业美。? 　　1.5 待人处事:要严于律己宽以待人，在与人为沟通对象时，要善听人言善待人意，真诚的对待每一个人，不论是患者还是同事，都要。 　　2 影响护患沟通的因素? 　　2.1 护理人员的自身因素，医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，无证护士及实习护士单独进行护理工作，人性化服务措施不到位，医院的各项制度及措施执行的力度不够。? 　　2.2 护患沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，对医嘱、护理操作、收费的执行交待不清楚，缺乏技巧。? 　　2.3 少数护理人员未严格要求自己，服务态度差，行为举止不规范，身体语言使用不当，岗上闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉[2]。 　　3 综合素质在护患沟通中的应用? 　　3.1 护士应使用亲切，美好的语言，委婉温和的语调与患者交流:对于初诊的病人，“您好,您来了”、“请坐下，稍等一会儿”等礼貌用语会令病人感觉到热情和温暖；对于复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好、张老”之类的称呼给病人如见朋友的感觉，往往一下子就拉近了双方的心理距离。 护士与病人说话时要采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。如与老年人，听力下降的病人说话时，声音要大一点，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，否则，语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人[2]。? 　　3.2 耐心解答病人问题，要有医学依据，若不了解或解释不清楚，不要生硬地说“不知道”，应换成“我也不太清楚，待我问清后再告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任的［3］。当病人多，候诊时间长时，告诉其就诊的大致时间，当病人因长时间等待，或其他原因愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时安排提前就诊，尽量解决问题，避免发生不必要的冲突。?