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浅谈门诊输液患者优质护理服务体会 　　 作者单位：841000 新疆库尔勒市第一人民医院（廖舒亚）；新疆库尔勒市天山街道卫生服务中心（赵宝玲） 　　通讯作者：廖舒亚 　　【摘要】 目的 探讨在门诊输液过程中对患者开展优质护理服务的体会。方法 采用自制的满意度调查问卷，调查患者对健康宣教、诊疗环境、护理服务、用药知识、穿刺技术等方面的满意度。结果 通过问卷调查，患者满意度从2010年1月的92%上升到2010年12月的99%以上。结论 在门诊输液患者中实施优质护理服务有助于改善服务质量，提高患者及家属的满意度。 　　【关键词】 输液； 患者； 优质护理； 体会 　　 2010年卫生部相继下发了一系列关于创建优质护理服务示范工程的文件，一场围绕加强住院患者基础护理服务，使患者满意、社会满意、政府满意的护理改革，作为公立医院改革的重要举措得到全国卫生系统的响应。而门诊输液室作为医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，门诊护理质量的优劣、服务水平的高低，直接影响到医院的声誉。因此，自2010年以来，笔者所在医院输液室针对不同患者的需要并结合自身特点，将优质护理服务融入到患者输液治疗中，取得了满意的效果，现报告如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 随机选择2010年2～12月在本院门诊行静脉输液的患者330例，所有患者均能够很好地配合。 　　1.2 方法 采用自行设计的调查问卷，统一标准后每月定期向患者发放30份意见表，进行现场调查。问卷内容主要包括健康宣教、护理服务、用药知识、穿刺技术等方面，满意度分为满意、一般、不满意,由患者或家属直接填写调查问卷并当即收回，问卷有效回收率100%。 　　2 护理措施 　　2.1 重视环节质量控制 　　2.1.1 输液前护理 严格执行医嘱并对其正确性进行判断，对医嘱进行核对，如有疑问，及时与医生沟通【sup】［1］【/sup】。详细询问病情、有无过敏史和特殊要求等，向患者讲解输液的相关知识和输液中可能遇到的问题，以及需要注意的事项，让患者对整个输液过程有全面详细的了解。 　　2.1.2 输液中的护理 护士在操作时，必须沉稳，认真选择血管，穿刺要准确、轻柔、快速进针，???量做到一次穿刺成功，不但可以降低患者对疼痛的反应，而且还可减少患者对输液的恐惧。输液过程中，护士应细心严密观察患者病情，按时巡视，注意观察液体输入是否通畅、针头是否脱出、液体流速是否合适。并主动与患者交流、沟通，发现问题及时解决。 　　2.1.3 输液后的护理 输液结束时拔针动作应轻柔，教给患者正确的按压方法，确认患者按压方法正确、无出血时护士方可离开，给患者以安全感。对首次用药的患者，还要询问用药的反应，并嘱有关注意事项，帮助患者提高对输液治疗的认知。拔针后让患者停留5～10 min，以确定患者无不适情况发生，方可让患者离开。 　　2.2 提供优质服务，倡导细微护理 加强专业技能训练及理论知识学习，不断学习总结经验，掌握老年、肥胖等不同患者的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻患者痛苦。护士在输液全过程中做到微笑服务、耐心解答患者疑问、主动搀扶老年及行动不便的患者入厕、为输液患者送温水到口、为有需要的患者订餐，送餐到手等细节服务。培养“患者无错”意识，不管是医生、收费、药房任何一个环节差错，护士都是电话联系，减少患者往返次数，使患者在就医的整个过程中感觉到一种良好的医疗氛围。为体虚、年老等有特殊需求的患者提供特需输液室服务，在医院现有条件下最大限度地满足患者的需要。让患者在舒适中顺利地接受治疗，早日康复【sup】［2］【/sup】。 　　2.3 重视心理护理，灵活开展健康教育 在短期内建立信任是做好门诊护理的基础，而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关键【sup】［3 ］【/sup】。因此护士要掌握不同年龄、性别、急慢性患者的心理特点，提供心理支持、同情、安慰、鼓励患者，在做输液操作或巡视时，向患者提供相关疾病的预防、治疗配合、饮食注意事项等健康教育知识，针对输液室患者流动性大、健康教育难以开展的特点，在输液室醒目的位置增设阅览角，为患者及家属免费提供常见病多发病的健康教育指导【sup】［4］【/sup】。既可以分散患者对注射部位的注意力，也可以增长对疾病的治疗和预防知识，最大限度地满足患者的心理需求。 　　3 结果 　　本科针对输液室不同患者的需要，实行输液环节质量控制，采取有效的护理服务措施，使患者满意度从2010年1月的92%上升到2010年12月的99%以上，护患纠纷及差错发生率明显下降，护理技能也得到明显提高。 　　4 体会 　　4.1 融洽了护患关系 护士将优质服务理念融入到输液治疗的全过程中，满足了患者的基本需求和基本愿望，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，体现了患