信息和沟通控制程序.docVIP

信息与沟通控制程序 NT-QP-03 1、目的 ? ? 为了及时获取、沟通、处理公司质量体系运行过程中产生的各种信息，确保顾客满意，特制定本程序。 2.适用范围 ? ? 适合于公司质量体系运行过程中产生的各种信息的控制，包括公司的内、外部环境变化的信息及相关方的需求和期望变化的信息。 3、职责 ? ? 营销部：负责顾客需求、顾客反馈、市场调研与预测、品牌影响等信息的控制； ? ? 品质部：负责产品和过程检测的信息、交付后活动信息、外部供方的绩效、数据分析等信息的控制 ? ? 人力资源部：负责人员的能力、意识、培训、考核信息和引入的外部智力信息的控制； ? ? 管理者代表：负责质量目标达成的业绩、策划实施的绩效、审核的信息、持续改进的信息控制，是本控制程序的责任部门； 总经理：负责公司的内外部环境变化的信息、风险、机遇信息及相关方的需求和期望变化的信息的控制。 4、运作程序 ? ? 4.1信息的分类 ? ? 公司信息分为内部信息和外部信息。如3.0的规定，内部信息包括管理者代表、品质部、人力资源部负责控制的信息，外部信息包括总经理、营销部控制的信息。 ? ? 4.1.1内部信息的主要内容： ? ? a。公司发展规划、质量方针、目标指标、管理方案； ? ? b。管理架构及岗位职责的信息； ? ? c。培训与考核信息； ? ? d、过程的监测、测量信息； ? ? e、数据分析信息； ? ? f、不符合与纠正信息； ? ? g、内审、外审、管理评审信息； ? ? h、员工的建议、抱怨信息； ? ? i、知识。 ? ? 4.1.2外部信息的主要内容： ? ? a、顾客的质量目标、质量协议、环境管控协议、顾客需求与订单信息； ? ? b、法律、法规和其他要求的信息； ? ? c、政府监管的信息； ? ? d、外部审核与监督检查的信息； ? ? f、顾客对产品质量的抱怨或要求； ? ? g、相关方的需求和期望信息； ? ? h、来自上级公司、行业、协会的信息； ? ? i、风险与机遇信息。 ? 4.2信息的获取 ? ? 4.2.1各部门按照“3.0职责”的分工，收集、获取相关信息；内部信息来源于各部门运行相应控制程序的结果，外部信息来源于公司对相关信息的监视、接收。信息的获取，既关注这些信息的收集、管理，更关注这些信息经统计、分析（内部信息）及识别、转化（外部信息）后的信息。 ? ? 4.2.2各部门获取信息应注意信息的相关属性： ? ? ——及时性，普通信息按照相关控制程序或质量手册规定的频次控制，二影响安全和可能造成重大后果的信息，一经发现要立即提供； ? ? ——准确性，如实反应信息客体的特征及其变化情况，手机过程中应采取核对、筛选和审查等防错措施； ? ? ——完整性，全面、真实反映信息课题的全貌，信息的内容要全，不能缺项，数量要完整； ? ? ——连续性，反映信息产生的动态，保持获取信息不间断。 ? ? 4.3信息的沟通 ? ? 4.3.1内部信息的沟通 ? ? a、总经理宣讲、阐释公司发展规划、质量方针、目标指针、管理方案、管理架构及岗位职责的信息； ? ? b、管理者代表汇总各部门获取、传递的信息，通过每月质量管理会议或其它会议沟通、处理、跟踪这些信息，向总经理报告质量管理体系运行情况、质量目标的达成情况及内外部的审核情况； ? ? c、各部门依据相关控制程序的规定传递、沟通、跟踪各自获取的信息，向管理者代表或总经理提交相关报表、报告。 ? ? d、内部信息 的传递 ? ? 内部信息的获取（责任部门）——内部信息的分类、分析（责任部门）——内部信息的沟通（各部门之间）——报告总经理、存档（管理者代表）——质量管理会议或其它沟通方式——内部信息汇总、跟踪（管理者代表） ? ? 4.3.2外部信息的沟通 ? ? a、营销部依据《与顾客相关过程控制程序》、《顾客满意度测量控制程序》的规定，与顾客和公司相关部门传递、沟通、跟踪本部门获取的信息； ? ? b、采购部依据《采购和外部供方控制程序》的规定，与外部供方和公司相关部门传递、沟通、跟踪本部门获取的信息； ? ? c、总经理依据质量手册的规定，监视、获取、评审组织环境信息和相关方信息，以及为应对相关信息二采取措施的结果信息，这一工作总经理也可以指定部门或人员完成。 ? ? d、外部信息的传递 ? ? ?顾客或最终用户信息的获取（营销部）、外部供方信息的获取（采购部）——信息的分类、分析（责任部门）——外部信息的沟通（各部门之间）——外部信息汇总、跟踪（管理者代表）——质量管理会议或其他沟通方式——报告总经理、存档（管理者代表） ? ? 组织环境信息及相关方信息的获取（总经理）——信息的识别、分析（总经理）——应对措施及其结果信息（总经理）——文件、会议或其它沟通方式——输入管理评审