《民航服务礼仪》PPT课件.ppt

2. 婴儿及儿童 (1) 办理乘机手续。优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续，在办理乘机手续时，应索取婴儿的“出生证明”以核实其年龄。应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。为婴儿发无座位号的婴儿登机牌，填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“INF”字样，以区别成人旅客。 (2) 旅客服务电报的拍发。航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。 3. 有成人陪伴儿童 (1) 办理乘机手续。在办理乘机手续时，应索取儿童的有效证明，以核实其年龄。应将携带儿童的旅客安排在较宽敞、舒适的座位上，不能安排在飞机的紧急出口处。为儿童提供座位发登机牌，填写舱单时，应在儿童姓名后的备注栏内注明“CH”或“CHD”字样，以区别成人旅客。 (2) 旅客服务电报的拍发。航班起飞后，应在10分钟之内给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带儿童信息的旅客服务报。 4. 无成人陪伴儿童 (1) 一般规定。指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。年龄在12周岁以上至15周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。 (2) 无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接收运输：无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照料。如儿童的父母或监护人，在上述航班衔接站安排人有困难，而要求由承运人或当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接收运输。儿童父母或监护人所提供安排的接送人，需经承运人接到上列地点复电，核实无误后，方可接受运输。 (3) 办理乘机手续。应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口处或上客舱。填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。 (4) 登机。安排无成人陪伴儿童优先登机。将无成人陪伴儿童及其所携带的文件袋与乘务长进行交接。请乘务长在《UM Travel Documents》 上签字，交地面留存。 (5) 无成人陪伴儿童服务电报的拍发。航班起飞后，有关部门应尽快给航班的经停站和到达站拍发旅客服务报。 5. 孕妇 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。 6. 酒醉旅客 由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于酒醉旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于酒醉旅客。酒醉旅客被拒绝乘机时，如需退票，按自愿退票处理。 7. 病残旅客 由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。 病残旅客分为：肢体伤残、病人(身体、精神患病)、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。 需要轮椅的病人或伤残旅客，分为三种不同的情况，用下列代号表示： WCHR——旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上； WCHS——旅客不能上下飞机，但在机舱内能够走到自己的座位上； WCHC——旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。 8. 不予承运的病残旅客 患有传染性疾病或给其他旅客造成不便者；精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者，如面部有严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者；可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；如果旅客的身体或医疗状况(包括神经或精神状况)使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。 9. 犯人 在办理犯人运输时，必须与我国公安部门或通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和配合。 (1) 接受运输犯人的批准权限。运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上述运输业务部门，应由始发站负责人批准。 (2) 犯人的接收与运输条件。运输犯人，应有公安部门的书面批准。运输犯人的全航程，必须有公安部门至少两人监送，犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱。在有VIP的航班上，不得载运押送犯人。犯人运输，必须事先在承运人或承运人授权的售票处办理订座和购票手续，提出申请，经承运人同意后方可运输。犯人运输应注意保密，其信息不得向无关人员透露。 犯人及其监送人员应安排先于一般旅客登机。应要求监送人员在进入客舱前以及在整个飞行过程中给犯人戴上手铐，并做适当伪装，以免影响其他旅客。航班离站后，应拍发特殊旅客服务电报(PSM)，将犯人乘机的信息通知经停站和到达站。 10. 额外占座旅客 额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的