我个人写的一个东西.docVIP

项目问题管理办法（A/1） ： ERP系统批准： 业务批准： 会审： 审核： 拟制：ERP项目组 问题是在项目过程中出现并可能导致项目差错的情况，包括产品的问题、方案的问题和工作上的问题等。从某种程度上说，项目管理就是问题管理。 管理问题是双方项目小组的重要责任，同时也是保证项目实施成功的基础。管理问题的重点在于解决问题或防止问题的恶化。在项目管理的过程中，必须保证出现在各个阶段的问题被及时发现和解决。问题应该在下一个项目阶段开始之前得到妥善解决。 XX集团金蝶K3项目实施过程中发现的问题按以下流程处理： 1,问题提报： 1.1,各模块应用人员在应用系统的过程中，如发现问题应即时地向本模块实施专员提报。 1.1.1,需提报的问题包括以下情形： 1）基础资料不完整或不正确（编码、价格、客户信息、供应商信息）。 2）系统运作结果不准确。 3）处理模式或操作方法不当引起的系统各作业环节操作受阻。 4）软件或网络故障。 1.1.2,发现拖延提报的，由实施专员向模块负责人提报并告知系统专员。应用人员须向模块负责人说明情况，不能说明者，按公司劳动纪律惩处。 1.2,各模块实施专员负责将收集到的本模块实施过程中的问题以《问题记录单》的形式在问题发生后4小时内提报给系统专员。 1.2.2,发现拖延提报的，由系统专员向项目经理提报并告知模块负责人。模块负责人须向项目经理说明情况，不能说明者，按公司劳动纪律惩处。 1.2.3,《问题记录单》需认真填写，提报时间详细到几点几分。对字迹潦草难认、信息填写不全、问题描述笼统的单据，系统员有权要求提报人员予以完善，否则不予接收。 1.3,系统专员接到问题提报后，对《问题记录单》进行编号。 1.3.1,《问题记录单》编号共由9位数字组成，前六位代表接单年份、月份、日期，最后三位为该单在本月所接记录单的流水编号。 例：08年6月3日接到6月份第一张《问题记录单》，则该单编号为：080603001 08年6月8日接到6月份第二张《问题记录单》，则该单编号为：080603002 2,问题验证、识别： 2.1,系统专员接到问题提报时，应首先进行验证，通过实际操作来确认问题是否真的存在。 2.1.1,如经过验证发现提报的问题不存在，则由系统专员在“解决方案”栏位写明情况，经提报人、金蝶方项目经理、XX方项目经理确认后，该单关闭。 2.1.2,经验证,问题确实存在的执行2.2的流程。 2.2,系统专员需识别问题的类型并作记录。 系统实施过程中常见的问题类型有：操作问题、软件产品错误、系统设置问题、业务流程问题、资源问题、项目管理问题。 2.3,系统专员需分析问题的影响范围及影响程度而采取不同的措施。 2.3.1,对涉及一半以上上线模块或者影响影响项目整体推进的问题，事务优先级定为高。 2.3.2,对于涉及单个模块或者影响个别单据不影响项目整体推进的问题，事务优先级定为中。 2.3.3,操作不畅或一般性故障，事务优先级定为低。 3,问题解决 3.1系统专员在接到《问题记录单》4小时内指定负责人。负责人的制定原则为各模块人员处理各自模块的业务。 3.1.1系统专员需在规定时限内填写《问题记录单》“负责人”、“分配日期”栏位内容，并将相关情况通过邮件的形式告知问题提报人。 3.2责任人负责制定解决方案，并填写《问题记录单》“预计完成日期”、“解决方案”栏位内容。 3.2.1优先级为“高”的事务，各负责人要在接单3小时内制定出解决方案并启动3.3的流程； 3.2.2优先级为“中”的事务，各负责人要在接单6小时内制定出解决方案并启动3.3的流程； 3.2.3优先级为“低”的事务，各负责人要在接单8小时内制定出解决方案并启动3.3的流程； 3.3填写解决方案后的《问题记录单》经系统专员确认，金蝶方、XX方项目经理审核后，由责任人组织人员付诸实践。 4,问题跟进 问题已提报但未得到解决的期间，系统专员、责任人有义务如实反馈处理进度，项目组各成员均有权力随时了解问题处理进度并提出质疑。 4.1,已提报问题但未得知已落实责任人的情况下，由实施专员跟催系统专员尽快指派负责人处理问题。 4.2已落实责任人但未解决问题的情况下，系统专员负责跟催责任人尽快解决问题。 4.3系统专员需在每周四20：00前汇总各项问题整体处理进度（任务分派中、问题处理中、已关闭）并形成报告，以邮件的形式告知项目组各成员。 4.4项目组周例会上，系统专员需通报各项问题整体处理进度；各责任人需通报各项未解决问题处理进度。 5,问题关闭 由问题相关模块的实施