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SLA 与 OLA 服务级别管理和服务级别协议在国内已被广泛接受并应用。本文试图讨论服务 级别协议(SLA)和运行水平协议(OLA)的异同，希望能为大家更好地开发自己的 服务级别协议提供参考。 1. SLA 定义 服务级别协议，是 IT 服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目 标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。既然名为协议，通常就 是用法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。 构成 一份典型的 SLA 通常应定义以下 4 方面活动： 衡量各项动态指标满足 SLA 的定义 检查各项被衡量的指标，并进行问题诊断和根源分析 采取适当的行动解决问题 为满足 SLA 而持续维护及改进服务行为 除了服务活动的定义外，定义清晰、简明、一致性的数据点也是签订 SLA 双方避免风险，确保协议执行的必要条件。对于每一条服务级别的 定义通常都包括以下数据点： 分类定义：在 ITIL 中称为服务目录。指一个需要被衡量、报告和 持续提高的关键业务流程或功能。 服务时间：需要遵循 SLA 的时间。应清楚地描述 SLA 执行的日 期和时间及特殊的时间约定。 服务责任：对服务需求详细说明的条款。 服务级别指标：对服务供应方工作的考核方法，通常以百分比表 达。 计量公式：描述衡量服务的数学公式。 测量间隔/报告周期：判断 SLA 是否被满足的测量周期。 数据源：描述数据的类型及来源，如何保存，何人负责。 沟通：规定在服务供应方打破 SLA 时，应在多长时间内通知何 人。这包括在打破 SLA 时的升级行为和管理。 除了上述技术性的描述外，作为条款性文件，SLA 还应包含例外情况、奖惩措 施及计算方法。下面我们以一个 SLA 样例向大家说明 SLA 的构成。 一个 SLA 的例子 我们以 A 作为服务接受方， B 作为服务提供方。A 公司的关键业务为 XYZ 在 该例子中我们仅定义一项服务级别。我们将简化法律条款性的部分，仅以数据 点的描述为主。 服务级别协议 甲方： A 乙方： B 本协议覆盖 XYZ 服务的供应与支持, (简述服务内容) 。 本协议有效期为 12 个月，从__年__ 月__ 日到__年__ 月__ 日。本协议将被每年 审核，变更部分必须记录于附件中的表格由双方签字确认。 服务级别定义： XYZ 应用的端到端响应时间 有效时间：每天 24 小时，从周日到周六，不包括用户定义的国定假期。 服务级别指标：响应错误小于总连接数的 1%。 响应时间：小于等于 5 秒。 沟通： 1. 服务台联系方式： 或 800-XXX 2. 响应时间：乙方承诺在接到报告后 5 分钟内回拨电话给客户 3. 升级行为 30 分钟内违背 SLA，通知至乙方项目经理；4 小时内 SLA 失败并未能找 到恢复方法，通知至甲乙双方区域经理。 4. 升级管理 向甲乙双方项目经理提供SLA 失败的月报。向甲乙双方区域经理提供 SLA 失败的季报。 双方责任约定：与 XYZ 应用相关的服务器由甲方拥有，并位于甲方数据中 心，甲方应向乙方提供必要的访问系统的权限。乙方保证遵守甲方的安全规 则。 计算公式： 响应时间≤5秒。所谓响应时间指从发出初始查询到用户屏幕上 显示出所有字符。 测量间隔和报告周期：测量轮询间隔为 1 分钟。报告周期为周报（累积数 据）。 数据源： 测量指标将由 XX 自动化工具完成。内容包括测量点响应时间值 及包含日期和时间的时间戳信息。 例外情况及奖惩措施： （略） 2 ． OLA 定义 操作级别协议，是 IT 服务提供方和组织内部 IT 部门就某个具体服务项目的提 供而达成的协议。属于完成服务级别协议所需的支撑性协议。 构成 OLA 的结