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Ole 顾客服务No.1 学习公约 聆听课堂上的每一种声音 努力思考、积极回答问题 尊重他人的不同意见 乐于分享自己的经验 将通讯工具调至振动或关机状态 服务是什么 你认为 好的服务是 ： 服务是什么 服务是任何工作的本质 医生 公务员 警察 教师 营业员 …… 商场服务卖的是“附加价值”，而这些“附加价值”往往籍由我们一线的营业人员来创造！ 服务是什么 服务是什么 服务是什么 服务是什么 认识零售（服务）业的工作特性 弹性的工作和休假时间 每天面对新鲜面孔 工作中容易获得成就感 人际关系与沟通能力得到强化 服务是什么 商场从业人员的基本素质 尊重自己的工作，并且以此为荣 主动关怀顾客，积极培养“信赖”关系 乐观自信，挑战挫折 服务是什么 我是顾客服务NO.1! 课程内容 接待礼仪篇 销售技巧篇 顾客投诉篇 接待礼仪篇 接待礼仪篇 服装礼仪 专业形象 接待礼仪篇 服装礼仪 热诚干劲 接待礼仪篇 不尊重制服 自行改变 接待礼仪篇 袖口破损 掉扣子 接待礼仪篇 领口未扣 丝袜破损 接待礼仪篇 仪容礼仪 （男） 接待礼仪篇 仪容礼仪 （女） 接待礼仪篇 头皮屑 口气太重 接待礼仪篇 头发五颜六色 指甲藏污纳垢 接待礼仪篇 头发颜色夸张 指甲过长/过艳 接待礼仪篇 没有化妆/无精打采 浓妆艳抹/脱落 接待礼仪篇 体态礼仪 站立 接待礼仪篇 体态礼仪 行走 接待礼仪篇 体态礼仪 坐姿 接待礼仪篇 体态礼仪 眼神 接待礼仪篇 体态礼仪 行礼 接待礼仪篇 体态礼仪 指路 接待礼仪篇 体态礼仪 电话 接待礼仪篇 站时双手抱胸 鞋跟太大声响 接待礼仪篇 靠墙/堆垛站立 接待礼仪篇 斜站 走时弯腰驼背 接待礼仪篇 在卖场奔跑 从人中间穿过 接待礼仪篇 行礼时头部与背部没有成为一直线 手边做别的事情 接待礼仪篇 与顾客交谈时左顾右盼 一只手指指引 接待礼仪篇 同时接听/通话 直接回答不知道，而未请顾客留下电话 接待礼仪篇 手指贴近杯口 手指伸进碗内 接待礼仪篇 礼貌用语 备受礼遇 亲切贴切 接待礼仪篇 这些礼貌用语应经常使用 欢迎光临！ 谢谢您！ 请稍候！ 非常抱歉！ 是的、好的！ 对不起让您久等了！ 请跟我来！ 谢谢您的光临！ 接待礼仪篇 礼貌用语 欢迎光临！ 接待礼仪篇 常见情景 顾客签单时 顾客询问完离去时 顾客赞美我的工作时 商品包装好交给顾客时 顾客抱怨时 无法正常提供商品或服务时 接待礼仪篇 常见情景 顾客指明要求某项商品时 接受顾客信用卡时 顾客说话中间停顿时 请顾客等候之后，再度服务时 商品或服务有瑕疵时 顾客未消费即行离去时 接待礼仪篇 彩虹式礼貌用语 标准用语加上对环境变化的 观察，再施加一点点小创意， 就可以创造出宛如七彩般美丽 的语句，让顾客听来既感动又 暖心。 接待礼仪篇 彩虹式接待 接待礼仪篇 彩虹式接待 接待礼仪篇 服务语言技巧 话家常 赞美 多肯定，少否定 先贬后褒 用辞委婉 “是，但是” 法 …… 销售技巧篇 销售技巧篇 走马观花型 注意动向 一见钟情型 积极推介 胸有成竹型 无需饶舌 销售技巧篇 销售技巧篇 留意顾客购买信号 销售技巧篇 “营业员行动” 步骤一：伺机等待 正确的姿势 正确的位置 正确的工作 严禁事项 销售技巧篇 步骤二：初步接触 初步接待的时机 初步接待的方法 销售技巧篇 步骤三：商品推介 调动顾客情绪 介绍行情 让商品说话 为顾客着想????? 销售技巧篇 步骤四：处理异议 抱欢迎的积极态度 不要与顾客争辩 找出顾客误会和反对的真正原因 销售技巧篇 步骤五：建议成交时 请求顾客购买 确定款式 包装检查 推荐相关连的产品 销售技巧篇 步骤六：顾客离开时 顾客建档 真诚的辞谢 注意顾客有无遗留物品 顾客投诉篇 投诉是什么？ 是顾客对公司的信赖和期待 有机会恢复公司信誉 帮公司获得顾客的消费需求 获得变化的市场信息 发现问题，有机会做得更好 顾客投诉篇 妥善处理顾客投诉 顾客投诉篇 微笑并马上作出回应 聆听顾客陈述 表示抱歉 转交上级和服务台 将投诉记录存档 顾客投诉篇 赢得口碑 一位得到意答复的投诉者会转告4-5 个人 恢复公司信誉和竞争力 将投诉者变成公司的忠实顾客 得到满意解决的投诉者52%-95%会再次光顾 顾客投诉篇 投诉未能妥善处理的后果： 负面的宣传，每人会把他的不满告诉至少 10 人 信誉下降 竞争对手获胜 谢谢各位！ 好的服务往往不着痕迹，但却让顾客印象深刻。所以不管是询问商品位置、商品功能、