医疗服务质量PPT.ppt

案例2 一位老人因感冒去某医院看病，在挂号处因故换了三次科室，挂号员不耐烦了，就在挂号单上写了三个字：老混蛋。老人候诊时看到这三个字，气得当场心脏病发作，最后因抢救无效死亡。 本案中，老人是在候诊时死亡的，按现行的有关规定，老人还未进入诊疗护理过程中，不属于医疗事故。本案中，挂号员不但没有协助病员，反而出言辱骂，是典型的违约行为，医院和挂号员应承担对老人的违约损害赔偿责任，而不是承担医疗事故的责任。 3、行为的违法性 行为的违法性是构成医疗事故的必备要素。由于医疗活动的广泛性、复杂性和医疗行为的特殊性决定了医疗法所涉及的法律责任广泛，医疗行为的主观条件(行为人的各方面素质)和客观条件(医疗环境、医疗设备)千差万别，要求在临床实践中了解和掌握医疗法学知识及硬性医疗法规、规范，以确保执业行为的合法。 案例3 某疟疾疫区，一男性青年因高热、全身酸痛两天到当地卫生所就诊，以“重感冒”、“劳力感寒”收住观察，并给予抗感染、解热镇痛药物输液治疗。第三天上午，患者上厕所时晕倒，搬回观察室不久即进入昏迷状态，经多方抢救无效，于下午3时20分死亡。后经当地防疫部门血检，确定为“恶性疟”。经首次医疗事故技术鉴定为“不属于医疗事故”，患方不服，请卫生行政部门移交再次鉴定。 经查实，当地卫生行政部门有明文规定“在高疟区，凡不明原因发热病人，须作血检，并报当地卫生防疫部门”，因而鉴定为“一级甲等医疗事故，医疗机构承担次要责任”。 分 析 本例患者，如医生能按行政部门的规定进行血检，及时确诊、对症治疗，年轻的生命就不至于过早地失去。虽不是医生直接造成病人的死亡，但其却是违规过失行为导致的严重后果，构成了事故，要承担一定的责任。绝大多数医务人员的过失行为是因违反诊疗护理规范、常规产生的。 * * * 弘扬长征精神 第四节  医疗急救管理 第三节 医疗服务质量管理 医疗服务 质量 一、医疗服务质量 质量：“反映实体满足明确和隐含需要的能力特性的总和”。------国际标准化组织（ISO） 1.医疗服务质量含义 指产品或服务质量能够满足规定要求或人们需要的特征和特性的总和。 质量特性： 质量具有依附性 质量具有相对性 质量认识的可变性 质量具有可测量性 一、医疗服务质量 医疗服务质量（Quality of Medical Service） ---是指医疗机构及其医务人员所提供的医疗服务于医疗服务利用者的需要和需求的符合程度。 1.医疗服务质量含义 美国医学研究所：医疗服务质量是利用已有的和最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。 WHO：卫生服务部门及其机构利用一定卫生资源向居民提供医疗卫生服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合 。 2、医疗服务质量的分类 医疗服务质量 （全面质量） 医疗服务 基础质量 医疗服务 环节质量 医疗服务 终末质量 医疗服务环节质量又称为医疗服务过程质量，是指某项医疗服务提供全过程的具体步骤和经过 。 门急诊服务一般包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗等；住院服务大体包括就诊、入院、诊断、治疗、疗效评价及出院六个阶段。 医疗服务环节质量 ①诊断质量 ②治疗质量 ③护理质量 ④医技科室工作质量 ⑤药剂管理质量 ⑥后勤保障质量 医疗服务终末质量是指医疗服务对服务对象健康状况的改善，是对医疗服务产出或效果的评价，所以又称为医疗服务产出评价或效果评价。 如诊断符合率、治愈率、死亡率等 医疗服务终末质量 3.医疗服务质量的评价 安全性 有效性 价廉性 便捷性 效益性 舒适性 忠诚性 二、医疗服务质量监管 （一）卫生行政部门质量监管 （二）医疗机构内部质量监管 （三）社会公众医疗服务质量监管 （Quality Supervision and Management of Medical Service ） 三、医疗服务质量控制 （Quality Control of Medical Service） 医疗服务质量 （全面质量） 医疗服务 基础质量 医疗服务 环节质量 医疗服务 终末质量 实时控制 反馈控制 前馈控制 基础质量的 前馈控制 环节质量的 实时控制 终末质量的 实时控制 以人为单元，以素质教育、管理制度、岗位职责落实为重点 以病例为单元，以诊疗规范、技术常规的执行为重点 以病种或科室为单元，以质量控制指标的统计分析及质量缺陷整改为重点 开展医疗质量控制管理的手段: 质控网络 质量考评 单病种质量控制 行政督查 行政处罚 质量评价 社会公示。 第四节  医疗服务安全管理 医疗安全是优质医疗服务的基础，也是医疗服务质量的第一要素 。 医疗安全（Medical Safety）是指