打造医务魅力PPT.ppt

医务人员的职业化塑造：职业形象 口腔：牙齿要清洁，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。 手部：保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。 衣着：整洁、大方，合体、合适，颜色搭配协调，忌穿另类服装。医护人员工作时着工作服。 体态：保持端庄、典雅，学会正确的坐姿、站姿、走姿。 医务人员的职业化塑造：仪态举止 1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，如果东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天则会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 医务人员的职业化塑造：仪态举止 2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。 医务人员的职业化塑造：仪态举止 3、坐姿：端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。 医务人员的职业化塑造：仪态举止 4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 医务人员的职业化塑造：仪态举止 礼仪反映一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳，可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人的礼仪程度可以看出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。 医院品牌形象是由员工组成的，员工个人素养提高了，整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止及活动过程表现出来了。 医务人员的职业化塑造：熟悉专业技能 每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，患者最需要的是你能为他解决问题。中国有句古话叫久病成医，有些患者所掌握的知识甚至会超过一些大夫。 比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的病人，病人就不会取你开的药。所以为什么有病人最终没有来找你看病，因为他觉得你医术不高。 医护人员的职业化塑造：与患者沟通方法 一个要求：要求对病人诚信、尊重、耐心。 两个技巧：倾听、介绍。 三个掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。 四个留意：患者对疾病的认识程度。?患者的情 绪变化。患者的期望值。自我情绪。 四个避免：语言不同步。过多使用医学术语。 语言过激。压制对方的情绪。 案例 有一个患者去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道“沉”是患者的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了几遍没明白，就烦了，“等你说清楚怎么回事再来看……”他不知道患者的感觉，却又责怪患者，结果这个患者还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！  “三个主动”。接待患者中必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主 动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。 与患者沟通: “三个主动”、“五个一样” 与患者沟通:“五个一样” 咨询和看病的患者一样； 患者态度友好不友好一样； 年龄大的和年龄小的患者一样； 认识和不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着、长相一样； 这样能使患者感到亲切和温暖。 ? 有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护士不仅要会看病，更要会说病，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和患者聊天。通过和患者的聊天，一方面表现了对患者的极度负责，真正了解患者的各种担忧、心理情绪，患者的性格，爱好，另一方面和患者建立了一个很好的医患关系，让患者感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。所以这家医院在短短三年的时间，由亏损300万到盈利3000万。 案例 ? 医院的大夫没事就呆在病房和患者 聊天，其实就是为了达到一种认同，了解患者真正的需求。 所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症患者，医疗纠纷很少，即使咱们不能把病彻底治好，我们也要让患者满意。 ? 二、打造医院及医护人员的内外素质 ? ? 医护人员的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医护人员的内在素质包括业务水平、道德素质、文