2017.5.10客服服务培训课件.ppt

第一讲： 客服前台服务从微笑开始 芊翠物业客服培训 客户服务之微笑篇 服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。 作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。 一个亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让业主有宾至如归的感觉。 职业化微笑： 微笑标准 面部表情标准 眼睛眼神标准 声音语态标准 微笑标准 一、面部表情标准： 面部表情要和蔼可亲，亲切自然 伴随微笑自然地露出8颗牙齿 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 二、声音语态标准： 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 三、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 迎接客人的微笑： 在客户离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑，用你的目光、你的微笑把客户迎进来。当客人走近你时，应主动起身并注视客户问题：“您好，先生！”或“您好，欢迎光临”。 **服务标准： 服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 **服务标准： 送别客人时的微笑： 当客户离开时，我们应主动用微笑送别客户，向客户说送别语：“谢谢您的光临！”，“请您慢走“等，待客户走出三米之外方可转身，要让客人记住你的微笑，你的微笑代表着**的微笑。 **服务标准： 结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。 **服务标准： 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给业主一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ 自我承诺： 客户服务之形象、行为篇 包括仪容、仪表、发式、饰物。 仪容须整洁、大方、舒适。 仪表要统一着工作制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 发式要保持统一、干净、无头皮屑。 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。 形象标准---通用标准 形象标准---站姿标准 整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿时应保持标准的站立姿势: 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视 前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 行为禁忌： 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等级不良行为。 形象标准---坐姿标准 坐姿时，应保持端正的姿势: 大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。 行为禁忌： 不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 行为标准---接待来客 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问侯：“您好，有什么可以帮您的吗？”。 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听并点头致意表示认真倾听。 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 与客户道别应主动讲：“先生/女士、再见！” 行为禁忌： 不微笑、对客户视而不见或应答时不起身问侯，不使用敬语、尊称等。 行为标准---接受投诉 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 与客户约定好事宜，应按时赴约，言行下致。 不轻易对各户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关 部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题 的进展程度，直到问题解决。 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时 道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅” “请您多包涵”“请您别介意”。 对客户的表扬要婉言感谢。 客户服务之电话礼仪篇 电话礼仪： 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接,打电话是人与人交往的第一关. 印象好坏,对个人及公司有深远的影响. 接电话 电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：”您好，XX管理处,我是***很高兴为您服务”。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对方说“对不起，让您久等了。” 请你牢记电话接听的礼仪规定：永远不向对方说：“我不知道！” 讲普通话 语调优美、语速适中、音量适中以及微笑