药品市场购买者行为分析与客户管理PPT.ppt

第四章 药品市场购买者行为分析与客户管理 第三节 药品营销的客户管理 第三节 药品营销的客户管理 一.客户管理的内容和原则 （一）客户管理的内容 1.基础资料 2.客户特征 3.业务状况 4.交易现状 （二）客户管理的原则 1.动态管理 2.突出重点客户 3.灵活运用 4.专人负责 二.客户管理分析的方法 （一）预流失重客户分析 （二）ABC客户分类法 （三）客户多维分析 （四）客户价值发现方法 （交易类指标，财务类指标，联络类指标，特征类指标） （五） 潜在客户的辨别 三.客户组合及分类管理 （一）建立客户档案 （二）确定客户组合 （三） 采取分类管理 四.正确处理客诉 （一）正确处理客诉的意义 1.阻止客户流失 2.防止负面影响 3.获得市场信息 4.避免更大危机 第四节 提高客户忠诚度 一.确定客户服务的内容 (一）售前服务 1.想客户所想，提供合适药品。2.进行广告宣传和公关服务。3.提供免费咨询和培训。 （二）售中服务 环境，接待，解答 （三）售后服务 送货，退换，包装，指导 二.客户满意度分析 美誉度，指名度，回头率，购买额，对价格和事故的承受能力 三.衡量客户忠诚度 （一）客户重复购买次数 购买次数越多，忠诚度越高 （二）顾客购买挑选时间 时间越短，忠诚度越高 （三）顾客对价格敏感程度 敏感程度越低，忠诚度越高（必须程度，药品供求 （四）客户对竞争药品的态度 没有好感，兴趣不大，则忠诚度高 （五）客户对药品质量事故的承受能力 宽容和同情，则忠诚度高（严重一般，经常偶然） （六）客户增加幅度与获取率 增长率越高，则忠诚度越高 四.客户忠诚度解决方案 你认为有什么办法可以留住客户，保持客户忠诚度？ （一）努力实现客户完全满意 优质的药品，优质的服务，合理的价格，提高顾客利益，重视顾客反馈意见，与时俱进，不断满足他们的需求。 （二）提供财务利益，奖励忠诚 价格优惠，打折销售，赠送礼品，奖品——消费者 独立经营权，培训服务，低价出售等——中间商 （三）提高转移成本 个性化药品和服务 （四）增加客户对药品企业的信任和感情 想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，努力寻找和客户交易之外的关系，加强和客户的感情交流和感情投资，巩固和强化企业和客户之间的关系。 （五）加强内部管理，提高员工满意度 重视和信任一线员工，激发其主动性，创造性，建立奖酬制度，发掘员工潜力，留住客户。 （六）建立客户组织，稳定客户队伍 通过会员制度或者俱乐部使关系正式化，稳固化。 Thank you!