2011年7月份全市投递员培训课件（营销技能）.ppt

主要内容 一、提高投递人员的营销意识 通过本次培训，引导投递员转变营销理念，指导投递员如何认识营销工作，怎样做好营销工作，怎样与客户沟通和取得客户信任，不断提高投递员的服务能力、判断能力、营销能力。发挥投递员的关系好、人员广、接触客户多的优势， 不断增强递员营销能力和营销意识。 一、提高投递人员的营销意识 将原来单纯从事投递工作转化成能承担投递和营销两方面职责的人才，使投递员在为用户提供优质服务的同时，依托邮政网络和人脉资源营销创效，让服务和营销两条腿走路，两个轮子一起转，实现个人和企业的双赢？由单纯服务型向多元经营型迈进，逐渐向“投递员＋营销员”的角色转换。 一、提高投递人员的营销意识 为鼓励投递员做好营销工作，各单位筛选出适合投递员营销的业务和产品，制定了非常高的正向奖励政策， 虽然也给投递人员下达了一定的营销任务，但普遍采取“鼓励多做，多劳多得，不劳不得，完不成不罚的”原则，为广大投递员提供一个展示能力、增加个人收益的平台。很多投递员通过这一平台锻炼了能力，增加了收入，身份得到转变，有的走上了管理岗位，营销平台已经成为投递员的重要成长通道。 一、提高投递人员的营销意识 很多投递员上有老下有小，是家里是顶梁柱 ，家人希望你有更好的收益，能挣更多的钱， 改善家庭的生活质量，提高幸福指数，通过发展业务，实现上属目标 近今年，全市涌现出一批业务发展能手，他们发挥投递员贴近用户、关系较熟、信息较快的优势，结合邮政产品特点，积极开展营销工作，业绩十分突出，收入大幅度增加，他们的收入，很大一部分来自营销收益，营销收入已经成为重要收入来源，有的投递员的营销收入远高与工资收入。 这些投递员，得到用户信任、得到领导认可，个人收益大幅增加，个人价值得到体现，有的投递员的身份得到转变，有的走上管理岗位和领导岗位。 今天又邀请了两名优秀的投递员，一名是阳谷阿城支局的一名投递员，一名是菏泽的一名投递员，他们用亲身经历告诉广大投递员为什么要做营销，怎样做营销，营销工作给自己带来那些收益。 一、提高投递人员的营销意识 经营工作是邮政企业的核心工作，营销是每名邮政员工的本职工作，上至局长、下至员工都有营销任务，投递员也不列外，投递员必须牢固树立营销意识，将营销工作作为投递员的本职工作。市局今后将加强针对投递人员的培训，提高投递员营销能力、营销技巧，走出了一条个人和企业双赢的路子。 一、提高投递人员的营销意识 二、投递员的营销素质 二、投递员的营销素质 二、投递员的营销素质 二、投递员的营销素质 二、投递员的营销素质 二、投递员的营销素质 业务素质---非专业业务 二、投递员的营销素质 业务素质---专业业务 三、投递员的职业规范 三、投递员的职业规范 1、上班应穿标志服，佩带工号牌。标志服应当干净、平整、不得有污渍异味。 2、工作时不裸露大腿、胸部，不穿拖鞋或光脚，男性不蓄胡须。 3、注意个人卫生，不留长指甲或涂抹指甲油，不在手臂上刺字画。 4、不得浓妆艳抹、佩带不必要的饰品，应“淡妆上岗”。 5、保持交通工具、邮包等工具整洁卫生。 6、工作清避免实用丛、蒜、韭菜、烈酒等气味刺鼻的食物。 三、投递员的职业规范 1、在服务过程中精神饱满，态度谦恭，充满热情，微笑服务。 2、生人、熟人一个样，礼貌待用户。 3、有问必答，不厌其烦，用护不理解时，应忍耐克制，得理让人。 4、用户需要帮助时，在不影响投递时限与执行制度的前提下，予以热情帮助。 5、用户动作太慢时，可婉转商请其快些，不能流露出不耐烦的情绪。 6、工作时心平气和，不东倒西歪，不背靠他物，不叉腰报胸。 三、投递员的职业规范 7、骑电瓶车、摩托车时，要服从交通指挥，不越道，不闯红灯，走路时理让三分，避免碰撞他人。递送邮件时，要用双手，切不可用左手递送。 8、力戒“无声服务”。进入用户房间前，要轻轻敲门，经同意后方可进门，按门铃不能长时间按住不放；用户开门后，首先自报家门；用户不在家又未上锁时，不得随意进入。 9、接待用户时，力戒不良习惯和举止，到单位或用户住处，不要东张西望。 10、不当众议论、嘲笑用户，不摹仿用户语调和动作。 11、上班时间不喝酒，面对用户不抽烟，不吃零食。 12、与用户说话时应当保持适当距离，举止稳重，不引起用户反感 三、投递员的职业规范 1、礼貌用语 、您、请、谢谢、不用客气、对不起、请原谅、请多指教、请您稍等、给您添麻烦了、打扰您了、再见等。 遇节假日时，可向用户表示节日祝贺，如：新年好、新年快乐、节日愉快等。 2、称呼用语 1、同志、先生、女士、师傅、××老大爷、老大娘、小同学