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项目 2 市场调研实施 模块 5 访问员的培训 教学目标 知识目标： 1. 了解访问员的基本素质要求。 2. 了解访问员应具备的能力要求。 3. 了解访问员培训的基本内容。 4. 了解访问员培训的基本过程。 能力目标： 1. 掌握一定的访问技巧。 2. 会实施现场访问。  访问员的招聘选择  5.1 案 例 导 入 模块 5 访问员的培训 5  河南省营销协会市场调研中心在对访问员进行招聘选择时，主要实行两次招聘制度， 即每半年进行一次访问员的招聘活动，招聘的访问员经面试、筛选与签署兼职访问员协议， 接受调研中心安排的 12 个课时的基础培训后为其建档，成为调研中心的备选访问员(A 级访 问员)，这被称为第一次招聘。在调研中心操作项目时，根据项目的要求选取适当级别的访 问员并与选中的访问员签署有关项目操作的协议，这就是第二次招聘。 对于访问员的级别，调研中心将他们划分为 A、B、C、D、E 共 5 个等级，如图 5.1 所 示。接受了 12 个课时的培训成为 A 级访问员，这个级别的访问员只能从事非常简单的甄别 拦访工作(寻找合适的被访者并将其带到指定地点)，或在陪访督导的陪同下进行问卷的随机 街访工作。他们的工作都会被记录并有相关的督导给出评价，在参与了两三个项目之后， 表现优秀者再接受 4 个课时的专项培训(如中心地点访问的技巧等)，可升入 B 级访问员。B 级访问员在评定和所从事的工作方面与 A 级访问员相比都有较大的提升。同样，在 B 级访 问员工作一定的时间后，参与若干项目表现优秀的人员会依照相应的程序升入下一级。当 达到 E 级时，就成为调研中心的重点培养对象了。目前，协会调研中心有几位专职督导就 是这样从兼职访问员一步一步培养起来的。  访问员招聘 E 级访问员 初期培训 丰富阅历 自我学习  A 级访问员 D 级访问员 专项培训 掌握技巧 积累经验 强化培训  B 级访问员 业务熟练 深入培训 C 级访问员  图 5.1 访问员晋级过程图 问题讨论：在访问员的晋级过程中，什么环节发挥着关键作用？  97  市场调研案例教程  5.2 理论与实务知识  访问员主要负责各种类型研究项目的资料搜集工作，以搜集原始资料为职责，对消费 者进行访问。访问员的素质是营销调查成败的关键。因此，应当重视对访问员的培训。在 整个调查活动中需要具有各种职能的访问员，应根据各自职能进行不同层次的培训。 5.2.1 访问员的素质要求 访问员应具备一些基本的主客观条件，主观方面包括敬业，忠于职守，不偷懒或歪曲 资料；耐心，不为机械式工作所苦，且能循循善诱与受访者合作；性格开放，能以自然开 朗的个性与受访者讨论各种问题；积极主动，能完成预定的访问工作及件数；细致耐心， 能仔细记录访问答案等。客观方面包括年龄在 20～45 岁之间、女性为佳、口齿清晰明白， 通当地方言等。 1. 访问员的基本素质 (1) 道德品质：优秀的个人品质，吃苦耐劳的精神。 品德问题是任何企业在挑选员工时都必须予以重视的一个关键问题。在访问员的挑选 过程中，坚持品德第一的标准仍然是需要强调的。当然用人标准是一回事，实际操作可能 更为关键。根据经验，以下做法还是相当有效的。 ① 在正式录取前向访问员收取一定的道德风险保证金，并在合同中明示违约处罚条款。 ② 事先声明每个人交回的问卷都将按一定比率进行抽查。 ③ 在招聘访问员的广告中，尽量将访问员工作描述成一种既辛苦报酬又低的工作， 而不要像其他行业那样，在招聘员工时极力声称工作轻松、报酬优厚。总之，通过较低 的工作期望与较高的舞弊成本，一般可使少数好逸恶劳、品德不佳者自动退出访问员的 应聘队伍。 (2) 语言能力：口齿清晰、语言流利，简明扼要的口头表达能力。 一个优秀的访问员必须具有清晰的口齿、流利的语言，以及简明扼要的口头表达能力。 此外，在一些普通话普及率不高的地区，特别是一些农村偏远地区，并且当被访者中有老 年人时，更应注意考查访问员的方言水平。 (3) 外在仪表：衣着整洁大方，有充满自信的精神状态，具有亲和力的微笑。 由于访问员通常必须走家串户地进行入户访问，因此，访问员“不像坏人”的外表不 仅会影响到被调查者的合作态度，甚至会影响到访问员能否成功入户。特别是在一些社会 治安较差的地区，这一点尤为突出。因此，良好的外在仪表也是挑选访问员时必须予以重 视的。 98 模块 5 访问员的培训 5 访问员队伍一般由在校大学生和下岗女工构成，在校大学生文化水平高，理解能力强， 反应快；下岗女工社会经验丰富，工作责任感强，能吃苦。所有访问员均经过面试、基础 培训，考核合格者方可录用。 (4) 应变能力：解决随时可能遇到的各种意外问题。 一般要求访问员能在复杂多变的社会环