文化对於服务接触影响-以美浓地区客家餐厅之顾客与服务提供者观点探索.pdfVIP

餐旅暨家政學刊 第四卷 第四期 民國九十七年 Journal of Hospitality and Home Economics, Vol.4, No.4,pp.333~354(2008) 文化對於服務接觸的影響-以美濃地區客家 餐廳之顧客與服務提供者的觀點探索   蘇家愷 陳華穗 摘要 本研究應用關鍵事件技術 （Critical Incident Technique,CIT），從顧客 與服務提供者的觀點探討在美濃地區客家餐廳之服務接觸之滿意和不滿意的關 鍵事件 ，以Bitner, Booms, and Tetreault （1990)與賴其勛 ，游志青 ，和楊靜 芳 （2005）所發展出的分類原則進行分類歸納，以了解在服務傳遞過程中顧客感 到滿意與不滿意的關鍵事件，並確認在服務接觸過程的滿意及不滿意關鍵事件中 文化扮演的角色。在顧客及服務提供者的觀點中 ，不滿意事件都以「服務人員對 服務傳遞系統疏失的回應」所佔比例為最高；但是顧客及服務提供者在滿意事件 中，意見並不一致 ，顧客認為客家餐廳的場所佈置及氛圍 ，有身歷其境的感覺 ， 這點服務提供者也認同客家氛圍確實讓顧客得到了難忘的體驗。服務提供者對於 「客家菜的品質」表達了高度的自信 ，而顧客卻常常要求服務提供者少油少鹽 ， 顧客的不滿意也反應出客家菜的口味須為符合顧客需求而調整，此將是未來傳遞 客家飲食文化的過程中將要面臨的重大考驗。 關鍵詞 ：客家餐廳、服務接觸 、關鍵事件技術、文化影響  蘇家愷 ：南台科技大學休閒事業管理系副教授 陳華穗 ：南台科技大學休閒事業管理系碩士 333 334 餐旅暨家政學刊 第四卷 第四期 民國九十七年 The Impacts of Culture on Service Encoun- ters- From the Perspectives of Customers and Service Providers of Hakka Restaurants in Meinong Town   Chia-Kai Su Hua-Sui Chen ABSTRACT This study adopted “Critical incident technique (CIT)”to examine customers’ satisfaction and dissatisfaction in service encounters in Hakka restaurants in Meinong. Data were collected from customers and service providers. The study also examined culture impacts on the quality of service encounters. As for the data analyses, finding on failures were categorized into four categories based on Bitner, Booms, and Tetreault’s (1990) and Lai, Yu, and Yang’s (2005) works. Physical surroundings which belong to nonhuman elements were also an important factor of affecting the customers’satisfaction. The most freq