基于分众营销的高端会所大的客户管理1.doc

基于分众营销的高端会所大的客户管理 前言 成功人士、社会名流成就了事业后，很少有时间享受生活，他们不仅需要一个商务往来、交流兴趣爱好、健身娱乐的场所，并且需要有平台在全国有一个相互碰撞的机会。 会所经营重点一首期创始会员整容要豪华；二成为会员后享受到的服务，例如特别主题的社交活动及服务；与国内顶级会所达成战略合作联盟，提供餐饮娱乐、商务约会等服务。 具体的操作方法，建议采用分众营销开发维护大客户。 一、分众营销 　分众营销就是将会所的目标消费群体进行细分，锁定特定的目标消费群，然后推出这一特定群体最需要的餐饮会所细分产品，以适应这一特定群体的特定价格，通过特定的渠道和传播、促销方式进行餐饮会所产品营销的精确营销手段。 分众营销在概念上有两个核心要点:一是不要幻想把产品卖给所有的人;二是要对目标消费者了如指掌，并让每个目标消费者都感到自己与众不同。 分众营销的精髓就是“精确”、“细分”、“实效”。在最恰当的地点，用最精确、最经济的方式把产品卖给最需要的目标消费者。最大限度降低成本和杜绝费用的浪费，将营销的效力发挥到极至。 　二、高端会所大客户确定 　　1.大客户的界定及其价值 　　(1)从企业与客户的互动关系划分。大客户即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80／20”定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。 　 银行高管、政府以及富裕的阶层是我们的主要客源。他们的消费次数不一定最多，但是在消费额上所占的比例一定是最高的，同时也是最稳定的。 　　(2)根据关系营销对客户忠诚度的划分。“忠实客户”愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。 通过对忠诚度的研究可以发现竞争对手，对不同等级忠诚度的客户进行不同的营销方案，使会员对会所的忠诚度提高，当他们的忠诚度是高级时，他们还将是我们最好的广告。 　　2.大客户的识别 　　识别大客户是大客户管理中的关键一环，我们试图从工作流程的角度分析大客户的识别过程。 　　(1)确定研究目标。通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所需收集的信息主要有:客户最近一次消费、消费频率、消费金额。 　　(2)发展信息来源。我们因充分的建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。 　　(3)客户信息收集。通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。 　(4)客户信息分析。对“消费金额”的分析让企业了解每个客户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常消费的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。 　　(5)动态的经营。企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又要及时对新出现的大客户采取积极的行动。 　　四、高端餐饮会所大客户管理 　　实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的方案。 　　1.采取以客户为中心的经营战略 　　随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。