第02讲_看技巧如何观察客户.pptVIP

第二讲 看的技巧—如何观察客户 实战演练观颜察色 目光注视 如何观察顾客 实战演习 察颜观色 客户缺少兴趣，注意力不集中 。 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。 客户严重不满。 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。 客户冲动，严重不满 目光注视 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视分三种 目光注视分三种 如何观察顾客 观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？ 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 观察顾客的角度 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 观察顾客要求感情投入 * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练