如何更好的与患者有效沟通PPT.pptVIP

如何更好的与患者有效沟通 —— 美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。” 《有效沟通》 如果这一生真要出人头地， 一定要学会有效沟通 ——余世维 有效的“沟通”是： A、“换位思考”； B、沟通过程中不能忘记“文化背景”； C、沟通中要借 “势”、造“场”； D、沟通中要注重“质量设计”。 知己知彼，百战不殆； 不知彼而知己，一胜一负； 不知彼不知己，每战必败。 —孙子 有效沟通： 是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。 有效的沟通，除取决于良好的护患关系外，还取决于适当地运用各种沟通技巧。只有将沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。 护患沟通技巧 语言沟通 非语言沟通 交谈 倾听 安慰 鼓励 沉默 副语言性沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪容仪表 一、把握沟通的时机 （1）入院介绍——建立良好的护患关系的开始 第一印象 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！ （2）晨间护理——让护患关系每天有个新开始 （3）护理操作时——收集护理信息的良机 一、把握沟通的时机 （4）探视时间——寻找家属的心理支持 （5）出院指导——塑造一个良好的结局 （6）电话回访——建立稳定牢固的朋友联系 一、把握沟通的时机 二.提供有助于沟通的环境 （1）适宜的地点和场合 （2）适当的光线 （3）适宜的温、湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）隐私的环境 （6）适当的空间距离 三、避免刺激性、伤害性语言 1、健康宣教时：一句 “ 说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。 2、基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了” 3、催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合” 三、避免刺激性、伤害性语言 4、患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合” 5、督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他” 希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝”：语言、药物、手术刀。 其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。 四、修炼语言功夫,实现有效沟通 遇到下面情况不防换一种说法 遇到自己忙不开的时候，等一会儿→马上来 遇到拿不准的问题，试试看→尽我最大努力 遇到病人的提问或询问，没事→我们会及时观察 遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好→您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决 遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议，我们以后是要往这方面改进 遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样→您就会怎样”。 五、发生护理缺陷时的沟通 静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期” 1、与患儿的沟通 2、与老年患者的沟通 3、与愤怒患者的沟通 4、与哭泣患者的沟通 5、与要求过高患者的沟通 6、与危重患者的沟通 六、与特殊患者的沟通 （一）患儿的特点 年龄小，对疾病缺乏深刻认识 注意力转移快 情感表露外露、直率、单纯 心理状态易伴随情境而变化 （二）患儿家属的特点 独生子女—易紧张、焦虑 过分照顾，夸大病情 对护理人员要求高 （三）与患儿沟通的技巧 高度的责任感 尽量使用与儿童年龄相称的语言 吐字清楚，音调