旅游心理学2010第十章旅游企业优质服务心理(简洁版)PPT.pptVIP

优质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望。;本章学习目的 通过本章学习，要了解旅游服务质量是旅游业的基石，关系到旅游企业的知名度和美誉度，决定着旅游消费者对旅游企业的“向心力”和“离心力”。了解服务质量是通过服务态度、服务语言、服务技术等体现出来并掌握在旅游企业每个员工的手中的。;第十章 优质服务和服务心理 ;第一节 良好的第一印象，良好的服务态度;第一节 良好的第一印象，良好的服务态度; 一、服务时间的心理影响 ;第四节 针对性的对客服务和人际交流;第四节 针对性的对客服务和人际交流;;第四节 针对性的对客服务和人际交流;;案例分析——声音传递真情; 切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料后，给小王提供了一条重要的线索——客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找他就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。” 切断电话，小王继续工作。两个小时后，总机机台信号显示有房客内线电话。提起话筒，里面又传来了刚才那位李先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失。这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。”;第五节 尊重客人; 下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微???地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！ ;一、顾客第一，服务至上 二、以诚做人，以信做事 三、言有规矩，行有规范 四、态度和蔼，亲切友好 五、意识超前，主动热情 六、机智灵活，随机应变;本章小结 ;本章参考书目 1、甘朝有著，《旅游心理学》修订版，南开大学出版社，2001年3月，第2版 2、戴维·迈尔斯（美）著《社会心理学》，第八版，人民邮电出版社，2006年1月 3、中国学术期刊网相关优质服务研究的论文。 ;电影： 《大饭店》(Grand Hotel )（美国，1932） 《大饭店》(The Big Restaurant) （法国，1966）； 《和平饭店》(Peace Hotel) （香港，1995）； 《维纳斯饭店》(The Hotel Venus)（韩国，2004） 《北京饭店》(A Great Chinese Restaurant)（大陆，2004） 《卢旺达饭店》(Hotel Rwanda)（美国，2005） 《哈拉巴提饭店》(Hotel Harabati)[（法国，2006） 《马江饭店》(Magang Hotel) （韩国，2007） ;复习思考题（六选一） 1、在旅游服务中，如何树立良好的第一印象？ 2、在旅游服务中??何安排服务时间？如何把握服务时机？ 3、在旅游服务中如何运用相互作用分析理论进行主客之间的交流？ 4、顾客是上帝吗？请谈谈你的看法。 5、你是怎么样理解旅游服务员和客人之间的关系的？ 6、谈谈你对优质服务的理解。 ;下次课内容提示和阅读要求