CR理念在SSF公司中运用研究.docVIP

目 录 言 1 第一章 文献综述 5 第一节CRM的起源和发展概论 5 第二节CRM的概念 7 第三节 CRM的目标、内容和功能 11 第四节 CRM的优点 14 第二章SSF公司引入CRM的动因 15 第一节SSF公司所面临的市场竞争 15 第二节SSF公司的内外部环境分析 17 第三节 SSF公司变革分析以及引入CRM理念的重要性 19 第三章 SSF公司CRM战略的制定 22 第一节 CRM战略的制定 22 第二节 SSF公司实施CRM的目的和条件 27 第三节 SSF公司CRM的实施步骤 29 第四章 CRM战略在SSF公司中的具体实施 33 第一节 SSF公司实施CRM可能遇到的问题和阻力 33 第二节 让员工自愿执行CRM战略 34 第三节 寻求SSF公司决策层对CRM战略的支持 36 第四节 培育“以客户为中心”的企业文化 37 第五节 建立成功的CRM战略团队 40 第六节SSF公司的CRM最佳业务实施解决方案 41 结 论 51 致 谢 53 参 考 文 献 54 引 言 CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是指在信息技术下利用一定的商业规则形成的软件工具来管理企业最重要的资源——客户，通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户的需求，以提高客户的保持率和忠诚率，达到客户与企业双赢的效果。它是一种依靠管理技术和信息技术的有效结合，通过改善企业与客户之间关系来提高企业竞争力的新型管理方式。过去曾为企业带来竞争优势的土地、设备、资金等资源，可以很快被竞争对手复制。但是，良好的客户关系却是很难复制的。通过增加企业与客户之间一对一的互动交流，为客户提供个性化的服务，能够最大限度地帮助顾客实现价值，从而提高顾客的满意度和忠诚度。CRM对于很多在中国的企业还是一个全新的课题，本文将围绕CRM在笔者所在公司SSF公司的运用展开研究，以期能将笔者在MBA学习期间所学的知识应用到实际的工作中去。 一 论文研究背景 笔者所在的SSF公司是一家从事国际货运代理的公司。SSF于1985年在国内成立，是当时第一家中外合资的一级货运代理公司。SSF是由SANTA FE 和国内的华辉公司各投资50%成立的货运代理公司。SANTA FE是EAC GROUP（丹麦宝隆洋行）的全资子公司。EAC GROUP旗下有很多子公司，业务范围覆盖各个领域。而作为子公司之一的SANTA FE其主要的业务就是运输代理。SANTA FE和华辉公司在国内成立的合资公司叫做SINO SANTA FE，在本文中笔者将其简称为SSF。SSF在成立后其主营业务包括私人物品和贸易物品的货运代理。经过将近20年的发展，SSF的业务取得了长足的发展，业务量和利润都较以往都取得了很大的突破。但与此同时居安思危的公司管理层也深感公司的发展到了一个瓶颈期。为了适应现代物流发展的要求，为了公司在今后的市场竞争中继续保持领先地位，公司计划将其主营业务从原先传统的仓储，运输服务逐步发展到将来的集成化物流服务，服务包括仓储，运输，分拣，包装，流通加工以及配送等。 SSF公司在全国主要港口城市都有自己的分公司，并在全球主要口岸都有自己的公司或代理。SSF在上海的公司共有员工65人，公司按职责分为操作部，市场部，销售部，财务部，人事部和客户服务部。操作部又根据不同的航线分成不同的小组。笔者在SSF担任上海分公司的经理，主要负责公司的日常管理和市场开拓。 SSF公司其本质是一家第三方物流公司。为适应第三方物流发展的要求，现代物流业应运而生。现代物流业是专门从事物流活动的产业，它既不同于一般的商业，也不同于原来的仓储、运输业。物流业只从事物流活动，并不从事商品经营。也就是说，物流企业只是代别人储存、运输和配送商品，自己并不买卖商品，它的收益来自物流服务的收费而不是商品的买卖差价。与单纯的仓储、运输业相比，一般仓储或运输企业只具有某一项物流功能，提供某一种物流服务，而物流企业则具有全面的物流功能，能够承担物流过程的所有活动，包括仓储、运输、分拣、包装、流通加工以及配送等，为客户提供集成化的物流服务。SSF公司的目标就是要从现在的货运代理公司转变为一家提供集成化物流服务的公司。而SSF公司目前所存在的一些问题却严重阻碍了这种转变。主要表现在公司在客户方面的管理比较薄弱，体现在几个方面：1)客户资源分散在业务员手里，不便于统一管理，一旦业务员离职客户资源也随之带走；2) 客户与公司的接触历史没有记录，全凭业务员的脑袋，导致一些给老客户、优质客户的返惠政策无法执行；3) 公司采取将业务员分组，根据不同的航线将客户分到不同的小组，比如美洲线、欧洲线等。但是随着客户数量的增加，仅凭业务员的脑袋也无法支持，一些个性化的客户服务政策也无法得以