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报纸发行“空单”成因及破解对策 　　自办发行的报社发行部门或多或少都会遇到这样一种现象：不少投递员通过“空单”来捞钱，他们收了订户的报款后并未上交报社财务，偷偷据为己有，而订户手里的凭据又有瑕疵，有的甚至没有任何凭据。由于这部分订户的信息在报社根本没有登记，问题一旦暴露，我们通常称之为“空单”。 　　目前，“空单”现象呈愈演愈烈之势，其高发期多在每年的9月至12月，这段时间不少报刊会采取各种各样的促销手段开展大征订，在大幅提高订阅量的同时，也给个别投递员留下可乘之机。有的投递员在捞了一把之后，“一去不复返”。“空单”现象防不胜防，处理起来又十分棘手，稍有不慎就会造成报款流失，客户流失，对报社的形象和公信力造成负面影响，因此发行主管部门必须高度重视，防微杜渐，避免造成更大损失。 　　 　　“空单”类型 　　综合订户投诉分析，报刊征订中出现的“空单”现象不外乎以下四大类情形： 　　一是“口说无凭”型 　　投递员收到订户的报款后据为己有，但以“收据已经用完，过几天给你送来”为借口，没给订户出具收费凭据，因长时间投递报纸“抬头不见低头见”，有些投递员和订户已经是老相识，更重要的是出于对报社的信任，这些订户便不会对一张收据是否准时送来过分计较。还有一点也会让订户们对投递员的话“深信不疑”，那就是，投递员在自己离职前会“正常”给订户投递报纸，这些投递的报纸往往是从零售报摊买来的，直到他们“不辞而别”后，“空单”问题才会暴露出来。 　　二是“私打白条”型 　　订户已将报款交给投递员，但是投递员给订户出具的只是一张手写的收条，上面签有投递员的姓名，但没有加盖单位的印章。投递员将报款据为己有，也没有将客户资料上报公司，但他们在岗时会通过购买零售报纸“正常”给订户送报。 　　三是“涂改收据”型 　　一份订报收据通常包括五联：存根联、财务联、征订联、投递联、客户联，这里说的涂改是指订户手中的客户联的内容经过改动，部分信息与其他四联的不一致，最常见的情形是订报截止日期被缩水，客户联写的是一年，交到公司的其???他四联注明订期为半年，半年后，客户收不到报纸向发行公司投诉，问题暴露出来。 　　四是“一女二嫁”型 　　所谓“一女二嫁”是指一个单号的收据出了两个订户。由于发行站管理疏漏，本应由发行站留存的投递联被投递员私匿取走，他们又用十分隐蔽的作弊手段将此联填写了与其他四联毫不相干的订报地址，并交给另一订户，而报社录入系统的只能有一户。这样就会有两个订户手中持有未经涂改的收据，且为同一个单号，一旦投递员开溜，问题便会暴露出来。 　　 　　三大成因 　　其实，从目前掌握的情形不难看出，造成“空单”的原因主要有三： 　　第一，部分报社为节约成本，发行队伍待遇普遍不高，发行从业人员仅靠从事报纸投递工作难以养家糊口，收入达不到自己的预期，个别投递员就会想三想四，耍小聪明，在利益的诱惑面前有的甚至还会铤而走险，于是，制造“空单”就成为一些投递员最为便利的选择。 　　第二，投递员良莠不齐，从业者多为下岗失业人员以及农村进城务工人员，由于起点低，队伍素质相对较差。大多抱有打工心态，缺乏归属感和忠诚度，人员流动频繁，一些投递员就考虑制造“空单”，弄些钱作为日常花费。 　　第三，管理人员责任心不强，粗枝大叶，管理出现漏洞，给个别不法之徒以可乘之机。像第四类“空单”，蓝色的投递联本来应该由发行站留存，它最终能“闯过”数关到了客户手里，就是因为相关人员思想懈怠审核不严造成的。 　　了解了“空单”种种，管理部门在制定防范措施时就会有的放矢，对症下药。 　　 　　破解之策 　　如果说发行是报纸的生命线，那么服务质量就是发行的生命线，对于“空单”投诉的处理能力和处理结果，恰恰是检验服务质量高下的一块试金石，它不仅关系到能否让当事人满意，还会直接影响一份报纸在读者中的“口碑效应”。调查表明，一个客户会向周围3个人分享满意的感受，但当其中对得到的产品或者服务不满时，则会向11个人倾吐不快，如果客户的抱怨能够得到妥善处理，这些人中70%还会光顾；若其投诉能得到及时且满意的处理，那至少90%的人会成为“回头客”。 　　其实，对于“空单”投诉，最好的处理方式就是在第一时间补报，安抚订户的情绪，决不可简单地一推了之；然后查清责任，看问题到底出在哪个环节，再处理责任人。实践中，有些发行站对前三类投诉常常以对方没有证据或是他们手中的证据不符合规定为借口，故意推诿拖延，造成客户不满。由于一次投诉不能解决问题，这些客户便三番五次拨打投诉电话，且言辞一次比一次难听，情绪激烈，情节严重的还会导致投诉升级，有的订户会采用电话或是写上访信等方式向消协或市长公开电话等进行投诉。 　　拖延或推卸责任，既无益于解决问题，又严重损害报社声誉。对于这些投诉，发行管理部门