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“3 h”优质护理服务在儿科病房做法与体会 　　【摘要】目的通过“3 h”优质护理服务使患儿在住院期间感受到宾馆式(Hotel)礼仪服务、 家庭式 　　(Home)温馨服务、医院(Hospital)个性化护理服务。方法将“3 h”现代护理理念在优质护理服务中拓展 　　、延伸，创建医院的品牌。结果我院通过开展“3 h”优质护理服务使护理质量全面提升，提高了患者及 　　家属满意度。结论“3 h”服务模式有效地促进了护理工作健康发展。 　　【关键词】人性化护理；护理模式；人文关怀；儿科病房 　　作者单位：136200辽源市妇婴医院随着社会的发展，患者对护理服务的要求也越来越高，个性化护理随 　　之成为当前护理服务的主题。以人为本的护理理念要求护理人员在为患者提供专业照护的同时，关注患 　　者心理、情感、社会等方面的需求，为患者创造一个温馨舒适的治疗环境。我院是辽源市唯一的一家妇 　　婴医院，担负着全市妇女、儿童的预防、保健、和疾病的治疗。随着人们健康意识和健康需求的不断提 　　高，对护理质量的期望值也越来越高。开展3 h”优质护理服务工程以来，护理服务受到广大患者的好评 　　，不但提高了护理服务质量和患儿及家长的满意度，同时也提高了医院的知名度。现将3 h”优质护理服 　　务在我院儿科病房中应用的实践和体会总结如下。 　　3 h”服务是一种现代护理服务理念，它是运用马斯洛的“人的需要层次论”，以患者为中心，使各层次 　　患者在生理、心理、社会方面得到全面的护理。“3 h”具体内容包括： 宾馆式(Hotel)礼仪服务、 家 　　庭式(Home)温馨服务、医院(Hospital)个性化护理服务。 　　1措施 　　11礼仪服务规范化 即：宾馆式(Hotel)礼仪服务 　　111行为规范，根据卫生局的精神，全市开展“3 h”优质护理服务。我们医院便对全院的护士进行 　　了专门的培训，组织了护士礼仪大赛、行为规范培训班、护患沟通学习班，并请来了宾馆的领班来院讲 　　课。同时制定了护士的行为规范即以患儿为中心，淡妆上岗，护士统一服装规范，上岗做到稳重端庄， 　　优美大方，站、坐、走、持物符合规范。 　　112礼节规范，护士要做到， “四轻”、“八字”、“五个服务”。“四轻”： 护士在工作中要 　　做到，说话轻、开门轻、走路轻、操作轻。“八字”： 要求护理人员从患者入院到出院从始至终要做到 　　迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：迎：患者到达时要以礼当先，热情迎接新患者。问：见 　　到患者要主动、热情问候。勤：护士在工作中要勤快、迅速稳妥地为患者提供快速敏捷、准确无误的服 　　务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为患者服务，不图省事，不怕麻烦。洁：房间要 　　清洁，勤整理，做到每日二次进行病房检查整理房间。保持病室整洁，床铺干净。灵：在护理工作中要 　　认真，机动灵活，抢救患者时要迅速，敏捷。静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻， 　　保持楼层环境的安静。听：在工作中要善于听取患者意见，不断改进工作，把服务工作做在患者提出之 　　前。送：患者出院护士长要亲自送到医院的大门，表示祝愿，并征求患者家属对科室的意见和建议。“ 　　五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。 　　12温馨服务 即家庭式温馨服务 　　121改造病房环境，在保持病室清洁、舒适、干净、整洁、温馨的基础上，本院在儿科病房还配备了 　　卡通动画片，墙上挂上了各种漫画。在病房的角落里还专门成立了活动室，里面有各种电动玩具，这些 　　措施使患儿在医院享受到了家的温暖。本院儿科的护士，除了正常的护理、治疗外，还要关心患儿、爱 　　护患儿、尊重患儿、帮助患儿，加强与患儿及家长的沟通，满足患儿及家长的要求。另外我们在有空闲 　　的时候还陪患儿做游戏。抱抱患儿，减少患儿对我们的恐惧，拉近我们之间的距离。对上幼儿园的孩子 　　，我们制作了小奖状和小勇士卡，鼓励患儿在治疗时勇敢面对，这些活动和举措受到了患者家属的好评 　　。 　　122称呼患儿家属要规范化。根据患儿家属的年龄、性别、职业，选择合适的尊称。禁止直呼姓名。 　　住院期间要及时征求患儿家属的意见和建议。态度要诚恳、虚心，语言要文明。患儿出院时，责任护士 　　要其帮助整理用物，护士长要亲自送出医院，征求患儿家属在住院期间对科室的意见和建议。并送患儿 　　家属。一张便于沟通、咨询的连心卡，填写科主任、护士长、主管医生、责任护士姓名及联系电话，提 　　供住院须知和温馨提示。患儿出院一周后要及时给患儿家属打电话进行随访。 　　13医院(Hospital)个性化护理服务 　　131我们医院入住的都是儿童，每个孩子都有自己的个性。所以对新入院的患儿，我们都要先进行全