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医疗呼叫中心内涵与展望 　　【摘要】　本文从医疗呼叫中心的产生、概念、系统功能、模式分析及队伍建设、服务内容等方面作了系统的阐述，旨在为医院管理及营销方面提供借鉴与参考。 　　【关键词】医疗呼叫中心；医疗营销 　　【中图分类号】R197.324【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2012）09-0099-02 　　随着医疗改革的深入发展，各种性质的医疗机构如同雨后春笋一样纷纷走进医疗市场，面对有限的医疗资源，各家医疗机构必然会运用一些营销手段，其中最重要的营销方式――医疗呼叫中心的建立，势必对现行医疗机构产生一个重大影响。可以说建立医疗呼叫中心的必要性已取得共识，但其如何组建、医疗呼叫中心的系统功能、模式及队伍建设、服务内容等还是一个值得探讨的问题。 　　1　医疗呼叫中心的概念 　　医疗呼叫中心主要是一个融合了计算机管理功能和电话通信功能两大集成的患者服务中心系统。目前医疗呼叫中心与服务对象可以通过电话、传真、互联网访问、电子信箱、视频等多种媒体渠道进行沟通与交流，为服务对象提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务综合系统［1］。医疗呼叫中心的应用对于提升医疗整体服务质量，增强医院核心竞争力，破解当前看病难、看病贵等难题有着重要的意义。 　　2　医疗呼叫中心的系统功能 　　2.1　基本通讯功能：基本的通讯功能主要有交换功能、统一号码接入、自动话务分配、自动语音应答、多方电话会议、传真功能、来电记录转邮箱、电话监控与录音、通话质检，短信服务及黑白名单。 　　2.2　来电弹出：当电话转至人工服务时，系统会自动地根据来电号码从医疗数据库中进行如患者的名称、地址、联系电话、以往的咨询、投诉等记录信息，以及来电日期、时间、受理人等以往信息的搜索，让工作人员迅速准确地了解相关信息。 　　2.3　人工业务受理 　　2.3.1医疗咨询：　可以现场接受患者及患者家属对所属疾病的相关知识内容的咨询与指导，并提供各种有效的信息。 　　2.3.2预约分诊：　工作人员在接受到人工服务时，可以对患者及患者家属所诉的病情进行分析，并根据患者提供的看病时间及院内专家专科诊室安排情况在统一的信息平台上进行有效的预约分诊，这样患者可以在预定时间得到优质高效的治疗。 　　2.3.3投诉处理：　工作人员可以通过这个平台信息系统接受患者或患者家属的各种相关投诉，并进行分类处理，并根据既定的流程，分发到相应责任部门，再由相关责任部门将处理的情况进行汇总至信息平台，由中心工作人员进行反馈。 　　2.3.4电话录音：　为了提高呼叫中心的透明度，在整个业务受理期间要进行电话录音，并保存一个周期，在业务纠纷发生时提供客观依据，并可对中心进行有效的质控管理。 　　2.3.5外拨应用：　工作人员可以电话，互联网、传真、手机短信等形式对患者或患者家属进行回访，实现呼叫中心的闭环流程处理，提高患者的满意度。另外还可进行特色技术的宣传及广告功能。 　　2.4预约管理：呼叫中心向患者提供针对性的医疗服务，并按患者要求生成预约诊疗单；根据订单的预约方式对患者推荐医疗专家及服务。 　　2.5知识库管理：医疗呼叫中心必须要有一个强大的知识库作为技术支撑，主要是一些常见的疾病知识、　医疗常识、　服务知识、　技术支持、公告信息的汇总。将有利于工作人员对问题处理的统一，提高了服务质量。 　　2.6统计报表：　系统可以对平时医疗咨询、预约分诊、投诉处理等情况进行自动记录并保存统计，生成各类业务报表，为医疗质量提供详实而有力的客观依据。 　　2.7权限管理：权限管理是确保系统操作安全性的必不可少的内容。内容主要有对操作员、管理员的分级管理；不同级别的人员有不同的控制、访问权限；并对各种数据自动采取保护措施，严格控制对数据的访问权限。 　　3　医疗呼叫中心的模式分析及队伍建设 　　呼叫中心的模式原本来自于营销手段，尤其是在保险业中应用较为广泛。常用的模式有三种：自建呼叫中心长期经营模式；自建电销团队外派合作模式；外包模式。基于医疗服务的特殊性及专业性主要采取自建呼叫中心模式。 　　自建呼叫中心模式是指由医疗机构自行搭建呼叫中心和组建呼叫团队，利用自己的专属号码和目标市场名单开展各项服务。其名单来源主要有两种：一种是来自通过以往住院及门诊患者资料；另一种二是对来电咨询患者的资料自行记录。通过搜集患者资料，再通过呼叫中心可以进行有针对性的服务。这种模式的优势在于：一对呼叫中心专员队伍的控制力强，可由医疗机构直属管理；二在培训及激励方面可均衡医疗机构其他渠道资源，便于协调统一。三在运用搜集的名单搭建数据库平台，可以最大程度地根据患者的情况进行分析，通过随访内容进行质量控制；四是流程和医疗营销服务均由医疗机构相应职能部门管控，便于跟进，进行针对性的医