零售店面现场管理PPT.ppt

;为什么开办这堂课;首先我们看一下如下数据：;提醒我们，加强现场服务管理： 一、能促进各项基础管理工作的提高； 二、避免或减少因管理不当或失误造成的事故； 三、提高现场的安全； 四、避免乃至消除可能发生的客诉； 五、为打造坚实的企业品牌奠定基础。 现场服务管理将是零售服务企业在市场竞争中能获胜的 一项很重要的管理。; ;;;第一部分 外场管理标准 ;（二）注意事项;包柱是否干净整洁;横幅是否脱落，是否干净、整洁 ;门上扶手是否干净无污痕;门上的推拉牌是否完整、整洁;POP下边缘与防撞条上边缘的距离为1.5-2CM;堆头内容是否为最新产品 或促销信息;展台台面有灰尘、太空无促销物资; 是否摆放整齐、美观，是否干净。 是否有破损，是否有销售气氛 礼品摆放是否整齐，是否有负责人发放登记。 ;维修灯箱是否干净，是否有破损;门店店内店外布线应走暗线 或加线巢;店面外场布置是企业门店的脸面，是给消费者的第一印象。 外场布置有序、合理、营造出的销售气氛是店面促销活动的 前提，也是提高门店销量的基础。;第二部分 内场管理标准;一、天花板、吊旗、吊牌、指示牌;店内吊旗悬挂合理有序、间距均衡 吊旗颜色符合企业形象和消费心理， 根据卖场实际情况，一般每个距离 在1－1.8之间 ;二、墙壁、玻璃、灯箱;墙壁玻璃应洁净明亮，无灰尘污迹;三、地面;四、柜面、柜身、柜内、环柜内;柜身LOGO有破损，“i”一点少了;角柜内有明显的灰尘 柜台内有灰尘会直接影响顾客 购机的心情和对企业的看法;角柜有明显破损，弧形玻璃没了;机模机架标价牌的摆放必须合理规范 机架间距应保持一致 标价牌与机架的间距约1.5CM，不遮住 功能牌，符合视觉习惯;功能牌不整齐，有明显错位现象;柜台内的功能牌不全;柜台摆放是否整齐;柜内海报要求内容应符合当时促销活动 画面结构要合理，符合视觉习惯 主题、利益点应突出 书写应规范，富有设计感、创意;五、服务台;六、店内外绿化; 门店现场是顾客购机的场所，现场的好坏直接影响到购机的成交率，以及顾客对企业的直接认识。因此门店现场布置应该做到越细越好。;现场布置的三个层次： 第一层次：让看到外场的人想进来 第二层次：让看到内场的人想买商品 第三层次：让购买了商品的人感觉占了便宜，下次还想来 ;; 礼 仪 的 定 义; “三秒钟”印象;GEC Program;站 姿 ; 站 姿 ;GEC Program;坐 姿 ;GEC Program;蹲 姿 ;GEC Program;GEC Program;GEC Program;;顾客喜欢谁？;营业人员行为规范;　　　营业人员行为规范（二）;耳环？;;　　　营业人员工作规范;营业人员不得接受厂家及代理商给予的任何形式的“额外奖励”及“暗返”，如私自接受，将按严重违纪处罚。 严禁争抢生意来意诋毁其他工作人员或其他品牌形象。 公司内部同一部门员工之间请不要私自谈恋爱，如有请告知人事部门，经公司研究后予以调整岗位或作其他处理，否则一经发现将予以劝退处理。 柜台内的样品摆放要美观、合理，每日上班或下班前须进行柜台内外干净、整理。 妥善对待顾客投诉，不讲行业忌语，严格执行公司的各类会议内容和促销活动内容，由于个人疏忽或个人意愿而造成的公司损失，须负赔偿责任。 收银票必须详细填写，大小写金额须一致，不要错填、漏填，否则形成的损失有本人承担。 保卡填写符合公司的基本要求并在填写保卡前向顾客讲明“三包”内容。 工作疏忽所形成的产品丢失或破损，须按价赔偿，若柜台的产品丢失或破损未落实到人，当时在岗的柜组人员负连带责任。 营业人员在开销售凭单时，一定要填写手机的型号，串号，颜色，价格。 营业人员在向顾客介绍机器时，一定要保证机器的安全，使机器随时处于自己的控制之下。 如果有真机出样，相关营业人员需管理好机器，并于下班前归还仓库。 部分品牌机器，特别是有标贴封口的机器，在顾客未付款前，建议大家尽量不要试机，试机后的机器在归还仓库前一定要将使用过的记录删除。 在销售品牌机器时，建议大家向顾客推荐手机配件，如：电池，存储卡，充电器等。 上班时间，禁止营业人员在柜台里嬉笑打闹，不允许营业人员在柜台里接打电话，乱吃食物。 营业人员在接待顾客时，要语气温和，如遇售后问题可以采取“换人换地方”的原则将顾客带到客服处处理，避免与顾客发生任何争执，做到真诚服务。;;为什么要掌握这块培训内容;店长应具备的能力;;;我们常常喜欢羡慕别人，却并不了解我们每个人或多或少地经历过一些不开心的事。“境由心造”，我们会获得怎样的感受取决于我们以怎样的心态对待事物。 保持良好的心境是我们学习和工作成功的关键。;行为;工作???度—公司的代表;工作态度－公司的代表;工作态度