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图书馆数字参考咨询服务规范性建设探讨 　　关键词：数字参考咨询；信息需求；规范性服务 　　摘 要：网络技术的发展，读者信息素质的不断提高，给高校图书馆数字参考咨询服务带来了一定的挑战，加强图书馆数字参考咨询服务的规范性建设是图书馆及时、准确、权威，快捷，全面满足读者信息需求的重要保证。 　　中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2012）03-0004-02 　　收稿日期：2012-04-18 　　作者简介：黄健（1969-），中原工学院副教授。研究方向：信息资源管理和利用，应用图书馆学。 　　*本文系河南省软科学研究计划项目“数字参考咨询服务的组织研究”（编号：112400440079）系列成果之一。1 数字参考咨询服务的趋势 　　1.1 信息资源的多元化 　　传统的信息资源是以馆藏的纸质资源为主作为参考咨询服务的主要来源的，但在网络环境下，信息资源的载体发生了很大的变化，图书馆可利用的参考信息源不再仅仅局限于馆藏的纸质资源，而是更多的延伸到了数字资源和网络资源，图书馆可利用的参考信息源不再局限于“本馆所有”，图书馆为读者提供参考咨询服务获得了更为丰富的信息资源，也为读者提供了更大的选择空间，读者可以选择纸质资源也可以选择电子资源来满足自己的信息需求。 　　1.2 读者需求的个性化、知识性 　　网络环境下,读者的信息需求呈现多元化和个性化的趋势,其个性行为更为突出。图书馆参考咨询服务就应按照读者的个性化要求，以读者为中心，根据读者的知识结构、学科、专业、工作性质等主动分析读者的信息需求，及时了解读者的信息需求方向，通过对读者所需各种信息内涵的把握、整理、分析，形成读者需求的知识单元，提供给用户专业性和知识性的参考咨询服务，并主动地将读者所需信息以最快的速度反馈给读者。 　　1.3 网络信息化 　　网络环境下，借助于网络技术，实现了虚拟参考咨询服务工作的开展。图书馆参考咨询服务的读者范围会大大扩展，不用考虑信息源的馆藏所在地，无论读者身处何地，都将得到与面对面一样优质的服务。同时，网络技术的发展也极大地提高了信息传递的速度和质量, 网络帮助读者和参考咨询???突破了时间、地域的限制，虚拟参考咨询服务不仅把参考咨询的范围扩展到了远程的读者，而且终有一天会实现24个小时全天候服务。 　　1.4 合作化 　　加强馆与馆之间的合作，才能充分享受资源共享和参考馆员的知识共享所带来的好处。因为每个图书馆不可能完全满足某个读者的专业化或个性化的信息需求，这就需要加强馆与馆之间的合作，通过馆际之间的资源共享或参考馆员的工作经验，来满足读者的信息需求，使读者不论在何地、何时、何处都能得到参考咨询服务，而且是高品质的参考咨询服务。 　　1.5 标准化 　　数字参考咨询服务是图书馆数字化、信息化的必然产物，它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，可以在任意时间获取或提供信息，是一种更为灵活的个性化的信息服务和信息获取方式。为了确保服务质量需要切实可行的操作技术定义标准，美国图书馆和其他有关组织已经进行了一系列数字参考标准的需求调研，制定了不同类型的标准，如Knowledge Bit（简 称KBIT）和Question Inter change Profile（简称QUIP）等。制定相关的数字参考咨询标准，是为了提高参考馆员的服务质量，发挥参考馆员的工作积极性，促使参考咨询服务工作更能高效、快捷地满足读者的信息需求。 　　2 数字参考咨询服务规范性的重要作用 　　2.1 满足用户个性化、知识化信息需求 　　网络环境下，面对读者多样化、个性化、专业化、知识化的信息需求，作为生产、交流知识过程的参考咨询服务，如果能借助一定的服务规范和标准，就可以引导参考咨询人员将其感兴趣的信息推荐给读者，满足读者的个性化、知识化的信息需求，同时也可以及时、准确、快速地给读者提供权威性、全面性的知识信息。 　　2.2 可以优化人力资源，培养高素质的咨询人才 　　制定参考咨询服务规范，势必对图书馆参考咨询人员的素质有所要求。这就在一定程度上提高了图书馆参考咨询人员的整体素质。符合需求的图书馆参考咨询人员，一是信息挖掘、处理人才，二是提供知识型的管理人才。如果达不到这个要求就不可能很好地做好参考咨询工作，因此参考咨询人员不但要熟悉馆藏资源、网络资源及其他信息源,还要熟悉计算机、网络技术，更要熟悉对信息处理的技巧及分析、整理、挖掘读者真正的信息需求，才能有针对性地为读者开展一系列的定题，跟踪、查新服务，满足读者的信息需求。2.3 是读者对参考咨询服务质量评估的理论基础 　　制定统一的参考咨询服务规范，以规范性建设为基础，联合合作馆之间的资源和人力，从容应对不同读者个性化的信息需求。要让参考咨询人员遵守一定的准则和规范，并让读者了解参考咨询