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完美开始——说企业管理中“客户服务” 　　【摘要】在近几年中，各公司在越来越激烈的市场竞争中，已经意识到强化客户满意度管理，树立客户导向，通过保持忠诚客户确立核心竞争力的重要性，确立“创造客户价值”的服务理念，并在业务部门及相关领域进行了大胆的尝试，在实践中充分意识到产品的销售只是一个组成部分，而不是句号，它是完美服务的开始。当今社会，没有任何一种产品能让你远远超过对手，但服务的品质却可以让你的产品与众不同。在整个销售过程中提供令客户满意的服务，已成为各企业最终赢得客户，赢得市场的关键。 　　【关键词】客户服务；客户满意度；服务管理 　　【中图分类号】F27 【文献标识码】A 　　【文章编号】1007-4309（2012）05-0087-2.5 　　随着电子信息技术和全球一体化的快速发展，企业经营环境发生了极大的变化，竞争模式和规则也随之日新月异，信息、信息流速和信息网络系统正在逐渐改变竞争规则，企业之间的竞争从原始的以价格为主要竞争内容正在向以客户为中心的竞争转变，以客户为中心的竞争核心又集中体现在为客户服务的竞争上，这就是为什么客户服务最近几年成为如此重要的话题。为什么客户服务成为现代企业经营如此重要的内容？为什么无论大小企业都如此注重客户服务？ 　　在激烈的市场竞争中，留住客户并使其成为公司忠诚的顾客，是每个公司的最高追求。客户满意度与公司获利能力之间的关系已在近几年被多次引证。客户资源已成为企业长远发展的决定因素。随着近年来客户的目标值在不断地攀升，购买产品的同时，提供满意配套的服务是企业竞争的根本，与提供产品价格质量同样重要。信息社会，客户的信息来自多种渠道，在长期与不同的供应商合作中，客户积累了越来越多的信息资源与经验，在选购产品时也有了越来越多的产品可供选择，致使客户在选择产品的同时，更期待得到周到的附加价值服务，保留客户已成为促进公司经济效益不断增长的重要保证。 　　但是，企业在实际的生产经营过程中，往往将精力集中在企业生产和销售等职能中，忽视企业发展的战略目标，即通过提供优质产品的同时满足顾客需求，达??最终长久留住顾客的目地，只将顾客当成与企业无关的资源而漠视，其漠不关心的结果只能导致企业既无法拓展新的市场，也无法掌握顾客的需求，失去原有的市场份额，最终被市场淘汰。所以说，企业能在竞争中生存下来的根本所在就是为顾客提供优质的产品和服务，开展客户服务研究对企业核心竞争力的影响，对企业的发展具有重要意义。 　　所以一个完美的开始，首先要看看我们在客户服务管理中的问题分析。根据实际的走访与信息的采集，我们可以看到很多企业的产品虽然在业界拥有很高的知名度、竞争力和品牌优势，但在不断创新服务内容、主动适应市场、提升客户服务水平方面仍任重道远。较为突出的是管理者营销理念落后等历史遗留问题和制度固有缺陷的问题。 　　形态一，服务理念方面存在的问题：在各企业营销公司客户服务部，客户服务理念存在的主要问题表现为：服务行为短期化，忽视服务的稳定性和长期效应；忽视创建产品的品牌服务和延伸服务；重视企业发展速度，轻视产品质量；企业的产品和服务雷同度高，特色不明显，缺乏差异等，问题集中反映在企业组织文化方面。 　　在管理层次上，高层管理者对客户服务的态度和行为往往会对公司的其他人产生???范作用。如果高层管理人员对客服工作没有给予应有的重视和支持，不为客户服务提供在技术、资金及人力资源方面的投入，那么客服人员为客户提供的只能是最低标准的服务。各企业营销公司部门主管领导并没有意识到，大客户与中小客户在销售和客服上是有着十分显著的特点和明显区别的，在不同业务规模中管理模式使用并不是一成不变的。客户服务必须与销售紧密配合，不可分割，大量工作需要销售与客服人员在质保期内提供的有偿服务中齐心协力才能完成，否则，就会导致客户满意度降低与流失。 　　形态二，狭隘性心态的影响：狭隘性心态使那些日复一日重复同样工作的，直接与客户接触的客服人员，每天只专注于日常工作程序和功能而忽视客户服务工作的最终目的，他们认为工作是工作，服务是服务，将日常工作内容与面向客户的服务割裂开来看待，忽视了为客户服务的同时也是在相互交流感情、培养感情，为销售人员再次销售服务做准备工作。这种狭隘性心态会挫伤那些专职服务人员的积极性，特别是当这种理念存在高层管理者并有所表现时，客服人员主动为客户提供服务，提供高水平服务的意愿就会降低，能力也会受到制约。应付自己领导的工作成为客服人员日常工作的主要部分，大部分精力用于处理各种表格和电子邮件，而这些繁杂的文案工作使他们忽视客户服务的真正本质，造成顾客满意度的下降。 　　形态三，服务标准制定及实施方面的问题：在各企业的客户服务部，没有建立清晰明确的服务工作测评标准和使用定量的指标来评估服务的工作业绩。没有工作标准和规则来遵循，人员