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提高12580人工接通率分析与处理 　　摘　要：12580业务是中国移动吉林有限公司一项主要的数据增值业务，随着12580平台的查询类业务不断增多，人工接通率也需要进一步提升。针对该问题，通过梳理12580平台的系统架构和业务流程以及 12580接通率的现状调查提出来四项可行的提升措施，实施后有效地提升了人工接通率水平，对语音查询综合服务平台的质量提升也有着良好的借鉴意义。 　　关键词：12580　接通率　坐席 　　中图分类号：TN912　　　　文献标识码：A　　　　　文章编号：1007-3973（2012）005-089-02 　　1 前言 　　目前，吉林移动12580系统主要承载移动秘书台、综合信息服务以及彩铃人工试听业务，为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。 　　吉林省12580注册用户数约为7.7万，忙时话务量达到7567次/忙时。自从全国统一建设12580综合信息服务门户，12580业务从传统的移动秘书服务转型为综合信息查询平台，我省12580业务呼叫量稳步提升。随着12580平台的查询类业务不断增多，对系统负荷、设备稳定性也提出了更高的要求。基于此种情况，从提高目前系统的使用率，深入优化系统的各项配置，需要全面提升12580人工接通率。 　　2 12580平台的系统结构 　　吉林移动12580系统结构图如图1所示，主要包括应用服务器、IVR服务器，接口服务器等。 　　2.1 应用服务器 　　应用服务器为数据访问中间件，负责为人工座席及自动业务提供业务数据库访问接口功能。应用服务器支持负荷分担工作方式。 　　应用服务器执行大量的并发运算、连接资源池（内存）、连接调度算法，因此应用服务器性能不仅与CPU、内存有直接关系，还与服务器总线带宽有很大关系。 　　2.2 IVR服务器 　　负责收号放音和相关语音的加载，实现语音播放、录音、收/发DTMF、TTS、ASR功能等。 　　2.3 接口服务器 　　用于完成鉴权和计费功能，接口服务区可以将生产话单记录和文件进行统计。 　　3 12580业务流程 　　首先，用户呼入到省12580呼叫中心，省12580座席受理用户需求。然后，省12580座席通过BOSS查询用户基本信息。省12580座席通过中央信息库查询用户需求信息。 　??如果查询不成功，省12580座席判断用户是否需要继续查询。如用户需要继续查询，转入信息查询过程，否则受理结束；如果查询成功，省12580座席将查询结果通过语音播报发式告知用户。 　　省12580座席判断用户是否需要其他服务。如果用户需要其它服务，转入代订服务流程。 　　如果是网内用户，则下发短信给用户通知查询结果，受理结束；如果不是网内用户，则受理结束。 　　4 12580人工接通率现状调查 　　为提高12580人工接通率水平，维护人员在12580话务大厅观察话务员接听来话以及服务情况，调研12580前台话务员对终端的使用习惯，与12580话务员深入访谈，听取前台反馈的建议、需求。通过调研发现，部分坐席终端经过长时间运行后会出现响应速度逐渐变慢的情况，这样会间接影响话务员的服务效率。 　　另外，还发现12580新业务推出导致话务量提高，而部分专席人数配备不足；部分坐席办理业务导致通话时间较长，影响12580人工接通率等问题。近半年来12580人工接通率变化幅度不大，目前还没有达到理想的人工接通率水平，还具有一定的提升空间。 　　5 提升12580接通率的措施 　　为提升12580人工接通率，维护人员根据现场调研的结果和分析发现的问题制定了详细的提升手段，主要措施包括： 　　5.1 扩充终端内存 　　针对12580坐席反映终端响应变慢的问题，经现场考察确认是由于12580部分终端配置内存较低造成的。经确认，坐席终端内存配置为2G较为合理，可以改善上述现象。 　　为解决电脑配置低、终端反应慢问题，提高12580坐席电脑配置和性能，维护人员将终端硬件进行升级扩容。升级后发现坐席终端运行速度大大提升，增强系统终端处理能力，从而也可以提升人工接通率水平。 　　5.2 合理规划按键播报音 　　经观察发现目前12580语音提示有重复提示的现象，容易引起用户的误选，相抵了服务效率。为解决按键规划不合理，防止用户出现误操作的可能，吉林移动根据业务需求量合理规划按键播报位置。 　　另外，为提升12580坐席服务效率，12580后台对播报语音重新录制整理，并再次成功加载。更改后的报读顺序将用户最常用的查询服务放在播报音前半部分，依次进行排列，语音清晰流畅，报读时间控制在半分钟以内，方便用户进行按键选择。 　　5.3 调整业务专席 　　为解决部分业务占用话路时间较长的问题，防止个别业务占用话路较多，防止造成用户感知不佳，并