酒店接听电话礼仪 PPT课件.pptVIP

课 程 提 纲 电话接听的重要性 电话礼仪与客户沟通技巧 接电话的四个基本原则 接听电话的注意事项 电话总机服务 服务员接听电话礼仪 员工接听电话礼仪 电话服务的四种声音要求 电话服务的其他礼仪 一、电话接听的重要性 一个电话信息，可能是一个旅游团或大型商务会议的的预定。如果接听不及时或有所耽误，就可能给饭店造成巨大经济损失。 一个电话信息，可能是直接上级对饭店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就会给饭店声誉造成无法挽回的影响。 电话接待是饭店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。 二、电话礼仪与客户沟通技巧 电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。 重要的第一声 当客户打电话给某饭店时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该饭店有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表饭店形象 ” 的意识。 要有喜悦的心情 接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你