管理学基础黄涌波初版电子课件习题答案部分.ppt

二、沟通的特点 (一)心理因素对沟通的效果影响很大 (二)沟通过程是双向的 (三)沟通是以语言为工具载体的 三、沟通的分类 (一)沟通渠道 从渠道来划分,沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 (二)沟通方法 按方法来划分,沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。 (三)流动方向 按流动方向来划分,沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。 (四)信息发送者与接受者的地位 按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位来划分,沟通可分为单向沟通和双 向沟通。 * 【同步案例9-2】 《杜拉拉升职记》中成功的“上行沟通” 拉拉(中层经理)指使海伦(下属员工)取得上海办行政报告(玫瑰曾负责的区域)的格式,经研究确认大致适合广州办使用后,她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式。 　　这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心,由于拉拉使用了她惯用的格式,使得她在查阅数据的时候,方便了很多,也让她获得被追随的满足感。对拉拉来说,玫瑰(上级领导)自然不会挑剔一套她本人推崇的格式,因此拉拉也就规避了因报告格式不合玫瑰(上级领导)心意而挨骂的风险。拉拉一眼瞧出海伦(下属员工)腹诽自己,于是把海伦叫到自己座位边,问她:“如果你是玫瑰(上级领导),你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式,还是更希望大家用统一的格式呢?” 　　海伦(下属员工)不假思索地说:“那当然是统一的格式方便啦。”拉拉说:“既然得统一,你是喜欢用你自己用熟了的格式呢,还是更愿意用你不熟悉的格式呢?”海伦(下属员工)说:“肯定选自己用熟的格式啦。”拉拉继续说道:“那不结了,玫瑰(上级领导)也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。”海伦(下属员工)无话可说了,憋了半天又不服气道:“我们原来的格式没有什么不好。现在这一换,要多花好多时间去熟悉表格。”拉拉憋住笑,摆出循循善诱、诲人不倦的架势说:“那你就多努力,早日获得提升,当你更重要的时候,你的下级就会以你为主,和你建立一致性啦。谁叫现在经理是玫瑰不是你呢?”从以上的片段中,我们看得出主人公“拉拉”,为了实现有效的上行沟通,的确用了很多心思。其中最重要的一点,就是要懂得采取“同理心”的沟通方式,进行换位思考,如“如果你是玫瑰(上级领导),你是愿意呢?”在考虑清楚了这个问题,“拉拉”就很清楚在向上级领导(玫瑰)汇报时,应该采用上级领导更为熟悉、更加方便的方法。这种沟通的结果自然能够达到“这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心,由于拉拉使用了她惯用的格式,使得她在查阅数据的时候,方便了很多,也让她获得被追随的满足感”。 　　资料来源:崔佳颖.360度高效沟通技巧[M].北京:机械工业出版社,2009. * 四、沟通的网络 　 信息沟通网络既可以反映一个群体的结构,也可以反映组织中的权威系统。不同的沟通网络对于群体活动的效率具有不同的影响,还对群体成员的心理和组织的心理气氛有影响。信息沟通网络多种多样,按沟通渠道可将其归纳为两类,即正式沟通网络和非正式沟通网络。 (一)正式沟通网络 1.链式信息沟通网络 2.Y式信息沟通网络(正式沟通网络) 3.轮式信息沟通网络 4.环式信息沟通网络 5.全渠道式信息沟通网络 (二)非正式沟通网络 * 任务二　沟通管理 一、管理中的沟通障碍 (一)环境方面的沟通障碍 (二)制度方面的沟通障碍 (三)心理方面的沟通障碍 (四)语言方面的沟通障碍 二、有效沟通的原则 (一)信息传递要贯彻多快好省的原则 (二)传递信息要区分不同的对象 (三)要适当控制信息传递的数量 (四)要控制使用越级传递 (五)合理利用非正式沟通 (六)在信息加工处理过程中也需要信息反馈 * 三、有效沟通的技巧 (一)选择合适的沟通方式 (二)有效沟通的行为准则 (三)学会积极倾听 * 【同步案例9-3】 《撞车》里的倾听障碍 背景:一家小店的店主波斯老板,认为自己店里的锁坏了,叫来修锁匠来修锁。修锁匠完成修锁工作后,开始了与波斯老板的对话。 　　修锁匠:“打扰了,先生。” 　　波斯老板:“你干完活了?” 　　修锁匠:“我把锁换了,但是你的门还有大问题。” 　　波斯老板:“你修好了锁?” 　　修锁匠:“不!我换了新锁!但是你应该把门也修好!” 　　波斯老板:“修好锁就完了!” 　　修锁匠:“先生,听我说,你需要换个新的门。” 　　波斯老板:“我需要一个新的门?” 　　修锁匠:“是的。” 　　波斯老板:“好吧,多少钱?” 　　修锁匠:“我不知道,您得问修门的人。” 　　波斯老板:“你想骗我,是不是?你有个朋友会修门?” 　　修锁匠:“不,我没有朋友修门,老兄。” 　　波斯老板:“那么就去把锁修好,你这个骗子!” 　　修锁匠:“那好吧,你就付我锁的钱,我的工钱