商务礼仪金正昆）接待礼仪.ppt

一、接待的概念 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。 这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。 二、接待的类型 1、 以接待对象为标准划分 （1）公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 （2）商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 （3）上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 （4）朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 2、 以接待场所为标准划分 （1）室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。 （2）室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。 3、按来访者的国别划分 （1）内宾接待。指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一般由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待。 （2）外宾接待 。是指接待境外来访者，包括海外侨胞和港澳台同胞的接待。接待对象可能是政府官员、代表团，也有可能是商人、专家或学者。外宾接待，事先应有计划并报上级主管部门批准。 4、按来访者事先是否预约划分 （1）有约接待。指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待应该比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。 （2）无约接待。是指对事先与本单位无约定的来访者的接待。在无约接待中，秘书要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。 三、接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。 四、接待工作的程序 （一）接待前的准备工作 案例： ????? 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ （一）接待前的准备工作 1、心理准备 (2)合作精神 ?????? 看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。 2、物质准备 ??? ?(1)环境准备 ?????? 接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。 前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产生好感。 办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。 (2)办公用品准备 ?????? 与接待工作相关的用品有： ?????? 前厅：为客人准备的座椅。让客人站着等候是不礼貌的。座椅样式应该线条简洁、色彩和谐。 ????? 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及空调设备还应有一部电话，复印机、传真机等即使不放在会客室，也不要离得太远。 ????? 客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。 5、接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。 接待规格的基本体现有三点： 一是接待费用支出的多少 ； 二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ； 三是接待规模的大小； （1）接待规格的确定方法 在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循： 第一，可参照国家的明文规定。 第二，可执行常规做法。 第三，可采取目前通行的方式。 第四，对等的常规做法。 第五，可学习他方成功的先例。 无论采用何种