营运部标工作流程.ppt

3、创新服务金点子 创新服务不一定全是大型的服务项目，一个好的创新服务点子也同样是 创新的服务。比如一个服务项目某个环节的完善和提升，或者一个服务问题 的完善，或者一个服务小创意给顾客带来全新的服务感受等。只要每位员工 用心发现、用心思考，均可以提出更多更好的金点子。 （1）金点子的提出。营运部每位员工（包括导购员）任何时间均可以向营运 部创新服务小组提出创新服务的金点子。可以通过书信、邮件、电话、传真 或书面报告等多种方式提出。 （2）金点子的评估。营运部创新服务评估小组负责对金点子进行评估。小组 评估通过后，指定专门负责人对金点子进行试点性实施。 （3）金点子的试行。负责人负责具体实施，并对实施过程进行跟踪、控制和 纠偏。 （4）、金点子的效果评估。负责人编写评估报告，对金点子运行质量、产生 的效果、运行成本和顾客反响等进行综合评估。提交营运部评价小组进行评 价。评价认为可行的营运部经理负责推广到各楼层执行。 4、创新服务项目 除了创新金点子，股份公司要求的创新服务产品更具有意义。因此，营 运部应着重建议创新性服务产品。具体流程参照创新金点子和股份公司营运 部关于创新服务产品的相关内容执行。营运部创新服务小组负责创新产品的 方案审批、评估。 5、创新服务金点子的奖励 对提出好的创新服务金点子的员工及部门公司可通过奖励基金对其奖励 ，提出金点子被评估小组认可的奖励50元，金点子落实到工作中取得良好效 果并进行大力推广的可申请公司给予加倍奖励。 第四节 案例分析与交流 1、案例的搜集与整理 为了总结实际工作中发生的鲜活例子给员工带来的启示，发扬优点、杜 绝隐患，营运部建立了《案例征集制度》，按照这个制度进行案例的整理和 培训。同时，需要客服部等部门给予营运部支持和配合。 2、案例分析与培训 A、服务、商品类案例分析与培训 （1）、楼层主管对工作中出现的服务、商品类案例进行汇总分析。 （2）、利用晨会时间对导购员进行培训，使其掌握和运用好服务技能、相关 的商品知识更好的服务于顾客。 B、投诉退换货类案例分析与培训 （1）、由楼层主管对工作中出现的投诉退换货案例进行汇总分析 （2）、针对投诉的问题及热点，利用晨会时间对导购员进行培训，使其了解 投诉事项，学会怎样处理好同案例投诉在今后工作中避免出现同类的投诉问 题。 3、案例培训效果的评估与监督 （1）、培训结束后，楼层主管就培训内容在现场做好评估工作，评估员工在 实际工作中的运用情况，针对运用情况不佳的给以纠正、督导，使员工能够 充分将所学与实践相结合，达到培训的目的。 （2）、对于楼层已培训且经反复强调，同时已规范正确处理方式的问题，如 在后期工作中仍旧出现处理不当的由楼层按相关规定进行处罚。 第五节 服务监督管理 1、暗访报告落实 A、实施标准：股份公司要求开店两年以上公司逐步实施神秘顾客走访制度，具体 实施参照人力资源部相关制度进行。 职责：神秘顾客是人力资源部聘请的相对独立的3名以上消费者，并接受相应专业 培训合格后方可上岗，神秘顾客必须对商场商品结构、品类、质量、价格、营销活动 、服务、购物环境等起着监督检查作用，检测内容和项目由可根据营运管理情况适当 调整。 B、暗访要求、实施标准及相应监督 （1）、神秘顾客每月最少2次以上到商场进行实地检测，并于一周内提交检测报告 至各地公司人力资源部。 （2）、神秘顾客原则上任期半年，到期后人力资源部根据考核结果进行适当调整 （3）、连续2个月未履行职责的神秘顾客将视为自行解约，由人力资源部及时补足数 量。 C、暗访反馈信息处理 （1）、人力资源部根据检测报告进行分析，并将分析报告报各地公司总经理，根据检测和分析报告，对相关的当事人进行奖惩。 （2）、营运部在接收到由神秘顾客反馈的报告后，第一时间组织全体员工进行学习。总结优点和缺点，提出整改意见，并对出现的优秀员工进行奖励，对表现差的员工进行处罚或处分。 D、暗访反馈问题跟进 （1）、由各楼层主管对暗访报告中提及的与营运部相关的问题进行逐一落实，现场出现的问题根据《现场管理考核细则》给以扣分，处罚标准在此基础上加倍处理。涉及楼层设施及环境等层面的问题需与相关部门沟通协调解决。 （2）、楼层主管将暗访报告中有关人员、服务、现场问题进行汇总，组织员工通过晨会或其他形式培训等方式进行学习。 （3）、暗访报告中提出的问题必须在一周内解决，需要其它部门解决的可通过内部联络单进行解决，将解决的结果告知暗访人员可进行跟进 2、日常服务监督 商场营运巡检制度是商场营运管理重点，营运各级管理人员必须每天进行 现场巡视检查，在巡视走动中发现问题解决问题。针对暗访报告提出的问题 ，应在日常工作中加强监督和管理。 A