Chapter6 客户沟通与整合营销传播.ppt

Chapter6 客户沟通与整合营销传播 一、客户沟通的内涵 二、客户沟通的内容 三、客户沟通的策略 四、客户投诉的处理 五、整合营销传播 思考一下 一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩梦想已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不能玩这种游戏。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭机游戏。 母子俩很不满，正准备伤心离去。 问题：如果你是迪斯尼乐园的工作人员，你如何去沟通，以消除母子的不满？ 迪斯尼乐园的工作人员是这样做的： 亲切地上前询问孩子的姓名，不一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不排队——因为已经排过了。 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 一、客户沟通的内涵 客户沟通是企业通过与客户的双向沟通， 目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系， 最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场。 二、沟通的内容 1.政策沟通 2. 信息沟通 3.情感沟通 1、政策沟通 2008年1月8日电 中国国务院办公厅向各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构下发《关于限制生产销售使用塑料购物袋的通知》。通知指出，鉴于购物袋已成为“白色污染”的主要来源，今后各地人民政府、部委等应禁止生产、销售、使用超薄塑料购物袋、并将实行塑料购物袋有偿使用制度。自2008年6月1日起，在所有超市、商场、集贸市场等商品零售场所实行塑料购物袋有偿使用制度，一律不得免费提供塑料购物袋。 超市是日常生活中塑料袋的一大供应源，长期免费提供的做法，使顾客产生“不要白不要”的心理，也助长了“拿得舒心，扔得放心”的“制造污染”现象。 一面是顾客长期使用免费塑料袋的消费习惯，另一面是由此造成的“白色污染”和高额成本。对此，商家何去何从？ 2、信息沟通 譬如烟草公司应该做到： 了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、数量、毛利的变化情况， 了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区的消费动态； 提供卷烟商品信息、消费信息和销售信息，宣传名优卷烟及新品卷烟。 此外，利用烟草专卖管理中获得的信息，如—— 发现违法分子用假烟调包真烟以假乱真坑害消费者的信息； 某段时间内哪种品牌假烟较多的信息…… 及时向零售户通报，避免其遭受不必要的损失。 3、情感沟通 余世维教授在日本曾陪太太到一家化妆品店购物，挑选了一会儿发现没有想要的，在要离开时顺便告诉了身边的营业员，这个营业员立即真诚地说道：“非常抱歉，我们没有您想要的东西！”余教授很受感动，于是顺手拿了一个产品说“这个也可以的”。由此可见对待所有到你柜台前的顾客都应一视同仁，都应热情服务，这是增加销量的秘诀。 某销售人员的经历：一次我在长春销售海尔冰箱时，遇到了一位顾客是在长春工作的河南老乡，我一听他是河南口音就立即改用我们家乡话与他沟通，瞬间就拉近了我们之间的距离，然后我又很关心地问了他在长春工作的情况，分享对家乡的思念之情，几乎没怎么说冰箱的事，他就从我那买了一台高端冰箱。由此可见情感沟通的技巧就是要让营业员在恰当的时间，以恰当的方式，把恰当的情感信息传输给恰当的顾客。对情感沟通技巧的灵活运用是营业员需要不断“修炼”的基本功。优秀的营业员要能根据不同情形，不同顾客的性格采用不同的沟通技巧，要学会揣摩顾客的内心活动，对症解说。例如年轻的营业员对年纪大的顾客多称呼几声大叔或阿姨肯定会叫的顾客心中暖乎乎的，因为这些顾客的儿女们由于工作原因很少陪伴在他们身边，也就很少有人这样热情而又亲切的称呼他们。 三、沟通策略 1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2、站在客户的立场上 3、向客户表明诚意 4、建立团队沟通 1.利用客户分类及数据库进行沟通 首先，根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通； 其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价，考虑双方的合作可能进行个性化沟通。 2、站在客户的立场上 客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！ 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！ 国内生产企业不要被动等待，应主动迎合 在不久前举行的跨采大会上，日本伊藤洋华堂、好又多量贩等大型连锁集团对深圳某实业有限公司的食品非常感兴趣，提出要和他们在国内所开设的连锁超市一对一地送货，由于该公司在那些地方没有设立办事处，没法满足采购商要求，错失了大