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第九章 质量成本管理 开采矿石中的黄金 第九章 质量成本管理 第一节 质量的经济性 第二节 质量成本的核算 第三节 质量成本分析 第四节 质量成本控制 第一节 质量的经济性 质量效益与质量损失 质量波动与质量损失 质量效益与质量损失——内部损失成本 废品损失：指无法修复或经济上不值得修复的在制品、半成品、产成品报废而造成的净损失。 返修损失：对不合格的产成品、在制品及半成品进行返修所耗用的材料、人工费用。 停工损失：由于质量问题而引起的停工损失。 事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。 产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理所造成的损失。 质量效益与质量损失——外部损失成本 索赔费用：产品出厂后由于质量缺陷而赔偿用户的费用。 退货损失：产品出厂后由于质量问题而造成的退货、换货所发生的损失。 保修费用：根据合同规定在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。 诉讼费：用户认为产品质量低劣，提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用。 产品降价损失：产品出厂后因低于质量标准而进行降价所造成的损失。 质量波动与质量损失 任何过程都存在波动(Variation) ，包括生产过程、服务过程、商务过程等 波动是影响顾客满意，即：质量、成本、周期 波动过程业绩的天敌(Archenemy) 波动造成过程缺陷 劣质质量成本 劣质成